“새로 구입한 장비는 사용하기 편하세요”
“최근 굴삭기 수리 결과는 맘에 드십니까”
요즘 두산인프라코어(옛 대우종합기계)로부터 굴삭기를 구입하거나 수리서비스를 받은 고객들은 이 같은 전화를 받는다. 이는 본사 콜센터에서 제품 구입이나 수리에 대한 고객의 불편사항을 일일이 점검하는 것으로, 불만사항에 대해서는 24시간 이내 곧바로 고쳐준다. 흔히 퉁명스럽기 일쑤인 기계업체에선 보기 드문 가전이나 통신업계 수준의 고객서비스라는 게 고객들의 대체적인 평가다.
두산인프라코어의 대고객 서비스가 확 달라지고 있다. 두산그룹에 편입된 이후 업계 최초로 고객과의 ‘원투원 서비스’를 선언하는 등 서비스 업그레이드에 주력하고 있다.
두산인프라코어는 이를 위해 금융과 통신 등의 분야에서 주로 활용돼 오던 통합 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축, 서비스 중이라고 1일 밝혔다. CRM이란 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원ㆍ평가하는 것으로 고객 만족도를 높이기 위해 활용되고 있다.
두산인프라코어가 이번에 구축한 CRM 시스템은 크게 ▦영업력 자동화시스템 ▦캠페인 지원시스템 ▦다차원 통계분석시스템 ▦콜센터 등이다.
영업력 자동화시스템은 고객과 관련된 모든 정보를 직원들이 현장에서 아무때나 조회할 수 있도록 해 애로사항을 즉시 해결하도록 지원하고 있다.
다차원 통계분석시스템은 판매정보ㆍ서비스 이력ㆍ고객 불만 등의 정보를 통합ㆍ분석해 맞춤 서비스를 제공하도록 자료를 지원해 준다. 이밖에 콜센터는 기존의 고객상담과 불만접수로 이원화된 채널을 통합, 상담과 불만처리를 동시에 처리하도록 해 고객만족도를 높이고 있다.
두산인프라코어 관계자는 “그동안 영업ㆍ수금ㆍA/S 등 여러 시스템에 분산되어 있던 고객정보를 통합함으로써 체계적인 고객관리는 물론 프로세스 중심의 영업활동이 가능하게 됐다”고 말했다.
최근 굴삭기 수리를 맡긴 전남 순천의 김모씨는 “서비스가 한결 부드러워졌다”며 확 달라진 두산인프라코어의 서비스에 만족해 했다.
