『유통업이란 물건만 파는 것이 아니라 친절도 함께 제공하는 토털서비스업입니다』신세계백화점이 운영하는 할인점 「E마트」의 첫 여성과장인 송인희(48)씨는 가격과 상품으로 승부를 건다고 생각하기 쉬운 할인점에서도 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다고 힘주어 말한다.
지난 83년 신세계백화점 주부공채 1기사원으로 입사한 宋과장은 95년 E마트 4호점인 부평점에 발령받아 현재까지 F/E(FRONT/END)팀장으로 근무하고 있다. F/E팀이란 말 그대로 매장에 처음 들어올 때와 쇼핑을 마치고 매장을 나갈 때 고객을 도와주는 일을 하는 팀으로 매장에 대한 안내를 받거나 상품을 교환 또는 환불하는 안내데스크 도우미들과 계산대의 캐셔들이 이 F/E팀에 소속돼 있다.
안내데스크 사원들이나 캐셔들은 고객과 가장 직접적으로 접하고 부딪치는 파트이기 때문에 그 점포의 서비스가 「좋다」, 「나쁘다」는 대체로 이곳에서 결정난다.
宋과장은 F/E팀장으로 발령받자마자 자신이 관리하는 사원들에게 친절교육을 실시했다. 국내에 할인점이 소개된지 갓 1년이 지났을 뿐인 지난 95년, 할인점에서 서비스를 이야기하기가 어려웠던 시기에 宋과장의 사원 친절교육은 다소 파격적인 것으로 받아들여졌다. 그는 지난해 완성된 사내 서비스메뉴얼 작성에도 참여했으며 현재 사원교육 서비스강사로도 맹활약중이다.
宋과장은 『진정으로 고객이 만족할 수 있는 서비스는 내부고객인 사원들이 먼저 만족할 때 진정한 서비스가 나올 수 있다』는 스스로의 원칙에 따라 사원들의 컨디션관리나 사기진작에 가장 신경을 쓴다.
宋과장은 안내데스크나 계산대에서 고객들과 대화하는데 하루 3~4시간을 보낸다. 서비스를 받는 현장에서 나오는 고객목소리가 가장 정확하기 때문이다. 宋과장은 대전여고를 졸업한 후 전업주부로 있다가 뒤늦게 사회에 발을 디뎌 과장까지 승진, 주부 재취업에 보수적인 한국사회에서 후배사원들에게 모범사례가 되고 있다. /구동본 기자 DBKOO@SED.CO.KR
