KTF가 전사적인 차원에서 고객 중심의 경영을 펼치기로 했다고 선언했다.
KTF(사장 남중수)는 29일 고객중심의 `굿타임 경영`을 위해 고객접점 개선, 고객혜택강화, 품질경영, 고객참여확대 등 4대 추진방침과 12개 세부 실천방안을 확정, 8월부터 실천하기로 했다고 밝혔다.
`굿타임(Good Time) 경영`이란 이동전화 서비스는 물론, 고객과의 모든 접점에서 만남의 순간이 일방적이 아니라 함께 만들어가는 만족스러운 순간이 되도록 한다는 쌍방향 서비스의 경영철학. 지난 2001년 3월 한솔엠닷컴과 합병 후 최고의 이동전화회사를 만들겠다고 내세운 `퍼스트 모바일(First Mobile)`을 대체한 것이다.
이를 위해 KTF는 우선 8월부터 통화품질에 대해 24시간(평일) 클레임 응대 서비스를 실시하고 클레임 접수 후 24시간 내에 대응키로 했다. 연말까지는 수도권ㆍ광역시지역 지하와 빌딩안에서 통화품질을 집중적으로 개선하기로 했다.
9월부터는 고객상담전화 운영시간도 24시간(평일) 체제로 전환하고 상담원 실명제를 실시하는 한편 1대1 상담원제를 도입해 우수고객에게 전담 상담원을 배치하기로 했다.
또 10월부터는 고객의 통화패턴을 분석, 가장 싸게 이용할 수 있는 요금제도를 소개해주는 최적요금 도우미 서비스를 도입하기로 했다.
이밖에 휴대폰의 분실ㆍ도난ㆍ고장 등에 따른 손해를 보상해주는 초기 1~3개월간의 단말기 보험 무료지원 서비스(9월부터), 단말기 분실ㆍ고장 사고를 겪은 우수 고객에게 직원이 직접 출동해 문제를 해결하는 서비스 등 다양하게 제공할 계획이다.
이처럼 KTF가 `고객 경영`을 전사적으로 펴기로 한 것은 이동전화 시장이 성숙기에 접어들어 팽창경영이 오히려 위기를 초래할 수 있고 내년 이후의 번호이동ㆍ통합시대를 대비하기 위해 `토털 고객경영`이 필요하다고 판단했기 때문이라고 설명했다.
최근 현장경영을 주창한 남중수사장은 “가장 중요한 것은 경쟁의 중심을 회사가 아니라 고객으로 가져가는 것”이라며 “고객을 만족시키는 것이 산업의 파이를 키우고 국가발전, 기업발전도 이끌어내는 길”이라고 말했다.
<오현환기자 hhoh@sed.co.kr>
