 | | 한국마사회는 '고객섬김'을 실현하기 위해 다양한 서비스 및 이벤트를 펼쳐 나가고 있다. 사진은 마사회가 최근 경마 팬들을 위해 팬 서비스로 진행했던 인기 가수 인순이콘서트. |
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 | | 김광원 회장 |
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한국마사회(회장 김광원)가 서울경마공원을 찾는 고객들의 만족도를 높이기 위한 카드를 꺼내들었다. 카드의 이름은 '고객섬김'. 고객만족을 넘어 고객섬김의 경지까지 이르겠다는 각오다.
이를 위해 경마고객들을 맞는 현관에서 경마공원까지의 동선을 체크해가며 다양한 이벤트와 편의시설을 운영하기로 했다. 이는 지난해 9월 취임한 김광원 회장의 경영철학에 힘입은 바 크다.
김 회장은 "고객을 중시하지 않는 기업 중에 오래 살아남은 기업이 없다"며 직원들의 고객사랑을 독려해왔다. 또한 김 회장 자신도 경마고객들로 붐비는 주말, 관람대 시설을 돌아보며 미흡한 점을 직접 챙기고 있다.
김회장의 이 같은 방침에 따른 한국마사회의 고객사랑은 공원 밖에서부터 시작된다. 거리상으로는 가깝지만 대중교통 수단이 없는 양재지역까지 셔틀버스를 운행하는 것이 바로 그것이다. 지난 7월 부터 버스운행을 시작, 12월까지 양재역과 경마공원 사이를 대형버스 4대가 수시 운행한다. 마사회는 고객평가를 토대로 향후 배차대수를 확대할 예정이어서 경마공원을 찾는 서울지역 경마팬들의 발걸음이 한층 가벼워질 전망이다.
마사회는 이와 함께 입장권을 추첨하는 '당첨행복'이벤트도 실시하고 있다. 서울경마공원 유료입장객을 대상으로 입장권 일련번호를 전산 추첨해 해당일 당첨자 20명에게 5만원 상당의 상품권을 경품으로 지급하며, 결과는 경마방송과 홈페이지 등을 통해 공지한다.
하지만 뭐니뭐니 해도 경마 팬들로부터 가장 호평을 받는 서비스는 '초보경마교실'의 업그레이드. 초보경마교실에서는 경마의 기초, 마권 구매방법 등 경마초보자들을 대상으로 하는 강의가 1일 15회 실시되며, 초보경마교실에 자동발매기가 설치되어 마권구매를 시연할 수 있는 기회도 주어진다. 또한 경마교실이 끝나면 고객들에게 시연용 구매권을 증정한다.
한국마사회는 이와 더불어 고객 서비스 향상을 위해 지난 8월초 해피빌(구관람대)의 리모델링을 마치고 전층 개장했다. 쾌적한 관람환경 마련을 위해 고객동선에 맞추어 좌석 설치 및 안내표지 등을 설치 완료했으며, 이외에도 가족공원 조형물 설치, 주차장 안내표지 개선 등 경마공원 전체를 관람하기 쉽고 보기좋게 리모델링 했다.
이밖에 부산경마공원은 회원실(럭키빌 6층)을 확대 운영하고 있다. 기존 토․일요일에만 운영하던 회원실을 금요일에도 문을 열고 있으며, 개방대상은 기존의 럭키멤버스(Lucky Members) 정회원으로 지난 7월부터 회원실을 공개하고 있다. 부경경마를 즐기기 위해 경마공원을 찾는 회원들에겐 단연 희소식이 될 전망이다.
김광원 회장 "경마인구 2,000만 시대… 건전 레저문화로 정착"
김광원(사진) 한국마사회장은 경마고객을 대상으로 한 '현장중심' 를 강조하고 있다.
사업의 특성상 다수의 고객이 특정한 공간에 운집해 있고, 장시간 체류를 하기 때문에 처음 입장할 때부터 돌아갈 때까지 일관된 서비스를 제공하자는 것이다. 더불어 연간 2,000만 명 이상이 경마를 즐길 정도로 대중화된 만큼 '건전한 레저문화'로의 정착을 목표로 경영전략을 수립하고 있다.
이에 따라 한국마사회는 창립 60주년을 맞은 올해를 '새 출발의 원년의 해'로 선포, 4대 경영방침 중의 하나로 '고객섬김' 경영계획을 수립했다. 이를 바탕으로 고객의 소리를 듣고 서비스를 개선하자는 취지다.
한국마사회는 그 일환으로 'Happy Oli Go'라는 VOC(Voice Of Customer)시스템을 운영하고 있다. 이 시스템은 사이버민원, 열린고객참여위원회, 경마서비스센터, 소리엽서 등 다양한 채널을 통해 수렴한 VOC를 통합적으로 분석해 개선하는 시스템으로, 고객이 원하는 서비스를 즉각 제공함으로써 고객만족도를 높이자는 것이다. 특히 한국마사회는 서비스 실천 매뉴얼을 제작해 전 직원이 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 만전을 기하고 있다.
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