[2007 존경받는 기업] 삼성생명

이수창(앞줄 오른쪽) 삼성생명 사장과 임직원들이 지난해 9월 경기도 이천의 오미마을을 찾아 봉사활동을 벌이고 있다.

’고객섬김이 회사 경영의 최고 가치이자 경쟁력’ 윤수환(37) 삼성생명 영업지원팀 영업개발파트 과장은 출근 후 매일 아침마다 하루도 거르지 않고 하는 일이 있다. 윤 과장은 매일 아침 사내방송을 시청하고 난 직후, 고객을 생각하는 마음으로 직접 자필로 엽서를 작성하며 하루 일과를 시작한다. 그동안 회사에서 자주 연락을 못드린 고객들에게 정성스레 엽서를 쓰고 있다. 삼성생명은 지난 3월부터 본사 전 임직원들이 매일 아침 한 통씩 자필로 고객에게 감사편지를 보내고 있다. 2007년 존경받는 기업 대상에 선정된 삼성생명의 ‘고객섬김 경영’은 우리나라 기업문화를 한 단계 높일 수 있는 참신한 시도로 평가받았다. 삼성생명의 전 임원과 부서장들은 정기적으로 ‘경영진 현장체험 프로그램’을 운영하고 있다. 이 프로그램은 경영진이 접수된 고객의 불만이 어떤 내용인지 살펴본 후 직접 고객에게 전화를 걸어서 자세한 내용을 청취하고 해결책을 마련한 뒤 고객에게 최종적으로 연락하도록 기획됐다. 현장체험 프로그램을 통해서 고객의 목소리를 직접 입력하며, 고객의 소중함과 현장의 소리에 귀 기울이고 있는 경영진들과 부서장들은 고객의 사소한 불만들이 회사에 얼마나 크게 영향을 끼치는지에 대해 절감하고 있다고 말한다. 이 같은 시도는 시스템적으로 지원된다. 고객의 모든 소리를 입력하고 경영 자원화하는 사내 시스템이 바로 ‘굿모닝VOC(Good Morning VOC) 시스템’이다. 삼성생명은 굿모닝VOC 시스템을 통해 고객의 불만ㆍ조언ㆍ요구사항에 대해 여과없이 확인함은 물론 경영층의 중대한 의사결정을 지원하는 지식자원으로 활용하고 있다. 삼성생명은 지난 1993년 신경영과 함께 ‘고객만족 헌장’을 제정하는 등 고객지향적 경영을 추진해왔으며, 업계 최초로 보험품질보증제도를 도입, 소비자 권익 향상에 앞장서 오고 있다. 2003년에는 ‘고객섬김의 경영철학’을 담은 공유가치와 실질적 행동규범인 영업윤리강령을 제정하는 등 임직원ㆍ컨설턴트의 고객지향적 의식 개혁 및 고객만족(CS) 실천력 제고를 위한 활동을 꾸준히 강화해왔다. 또한, 작년에는 창립기념일에 고객섬김을 더욱 잘하겠다는 약속을 담은 고객섬김결의문을 직접 고객에게 전달하기도 했다. 이 같은 다양한 노력으로 ‘2006년 3대 고객만족도조사(NCSI, KCSI, KS-SQI) 석권’, ‘한국서비스대상 3년 연속 수상’, ‘금융감독원 민원발생 평가 생명보험부문 1위’로 선정됐다. 지난 8월에는 금융문화대상에서 고객만족부문 대상 및 금융감독위원장 표창을 받는 등 대외적으로 고객섬김경영 실천 노력은 높은 평가를 얻었다. 또한 공정거래자율준수프로그램 (CP)의 도입ㆍ운영을 통해 투명한 정도경영 실천에도 앞장섰다는 평가를 받았다. 이수창 삼성생명 사장은 “글로벌 일류 기업으로 도약하기 위해서는 고객의 신뢰와 로열티(loyalty)의 굳건한 확보 없이는 불가능하다"라고 말해왔다. 이 같은 배경에서 고객섬김 경경영이 첫 발을 내딛었다는 얘기다. 올초 전략회의에서 이 사장이 “우리 회사의 강점은 고객섬김 경영이다. 고객섬김경영을 실천하면 글로벌 일류 기업 달성이 가능하니, 이점을 깊이 새기자" 라고 말한 것도 지속적인 실천의지를 잘 보여준다. 삼성생명은 고객섬김을 위한 끝없는 노력과 더불어 1995년 단일기업으로는 국내 최초로 사회공헌 전담부서를 조직해 사회공헌활동을 체계적으로 운영해온 것으로도 유명하다. 그 결과 지난 12년간 총 37만4,505명이 봉사활동에 참여해 연평균 3만4,045名의 임직원들과 컨설턴트가 봉사활동을 펼친 것으로 나타났다. 삼성생명이 실천하고 있는 사회공헌 사업과 자원봉사는 임직원들의 일상 생활 속에 녹아들어 있다는 평가다. 삼성생명은 작년부터 본격적으로 3대 사회공헌사업(농촌 지원사업ㆍ산모도우미 사업ㆍ여성가장 창업 지원)을 전략적으로 추진해 오고 있다. 2006년 한해동안 83개 전지점과 본사 전부서가 참여하는 ‘비추미 농어촌사랑봉사단’은 어촌 10개, 농촌 110개 등 총 120개의 농어촌마을과 자매결연을 체결했다. 중산층과 달리 산후에 휴식시간 부족과 경제적인 문제에 직면하고 있는 저소득층 산모를 위한 저소득층 산모도우미 지원 사업은 안정적인 산후지원을 받을 수 있도록 2,700명의 산모에게 도우미를 파견했다. 파견되는 140명의 산모 도우미도 저소득층 여성 중에서 선발함으로써 그들의 자활을 지원하는 일석이조의 효과를 거두고있다. 이와함께 지난 2002년부터 실시하고 있는 여성가장 창업지원사업은 배우자의 사망ㆍ이혼 ㆍ노동력 상실로 인해 가족을 부양해야 하는 저소득 여성가장에게 자립 여건을 제공하는 취지로 기획됐다. 매월 한개 점포씩 창업해 오던 창업점은 작년에 36개소가 한꺼번에 추가지원됨으로써 전국 43개 도시에 100개의 여성가장이 삼성생명의 도움으로 창업에 성공하는 결과로 이어졌다. 올 1월부터 추진되고 있는 보장자산 바로알기 캠페인도 고객을 위한 삼성생명의 노력을 잘 나타내고 있다. 고객에게 꼭 필요한 보험을 고객 개인상황에 맞게 맞춤설계해 고객만족을 극대화 한다는 고객섬김 철학이 반영됐다. 지난 3월말 기준으로 보장자산 캠페인에는 약 3백만명의 고객이 참여했다. 삼성생명의 보장자산 바로알기 캠페인은 고객에게 보험 본연의 보장성 보험의 가치를 전달해 생명 보험사의 보장에 대한 기능을 새로이 조명했다는 평가를 받았다. "더 사랑받는 기업으로 성장할 것" [수상소감] 이수창 삼성생명 사장 창립 50주년을 앞두고 서울경제가 수여하는 존경받는 기업 대상을 수상하게 돼 매우 기쁘게 생각합니다. 이는 고객과 국민들로부터 더욱 사랑받는 기업으로 성장해달라는 채찍으로 받아들이겠습니다. 삼성생명은 이번 수상에 안주하지 않고‘영원히 존경받는 기업’이라는 평가를 받기 위해 ‘고객 섬김경영’을 더욱 가속화시켜 나가겠습니다. 삼성생명이 존경받는 기업으로 평가를 받고있는 것은 무엇보다 고객섬김경영이 꽃을 피웠기 때문이라고 생각합니다. 삼성생명은 지난 2005년부터 제조업의 불량률 개념분석을 보험 경영에 도입해‘무결점 품질관리 운동’을 영업 현장에 착근시켜 보험 가입시 불완전판매가 완전히 사라질 수 있도록 실천하고 있습니다. 최근 금융감독원이 실시한 민원평가에서 삼성생명이 생보사 가운데 영예의 1위에 오른 것도 이 같은 평소의 노력이 구체적인 결실로 이어졌다고 판단합니다. 모든 임직원들이 고객 불만이야말로 곧 선물이라는 전향적인 인식으로 무장하고 고객섬김 경영을 지속적으로 실천해 나간다면 앞으로도 민원평가에서의 금메달은 항상 우리의 것이 될 것이라고 자신합니다. 삼성생명이 올들어 대대적으로 전개하고있는‘보장자산 바로알기 캠페인’도 고객섬김 경영과 맥이 닿아있습니다. 보장자산 바로알기 캠페인은 회사가 당장의 이익에서 벗어나 보험 본연의 기능에 맞게 보험가입을 유도함으로써 진정으로 고객의 가정에 평안과 안정을 제공하기 위한 것입니다. 회사가 나무라면 고객은 토양이라고 생각합니다. 삼성생명은 비옥한 토양에서 거목이 자랄 수 있듯이‘글로벌 초일류 기업 구현’을 위한 핵심경쟁력을 고객섬김 경영에서 찾고 있습니다. 다음달이면 삼성생명은 창립 50주년을 맞습니다. 이를 계기로 모든 임직원들의 구체적인 실천과제를 담은 고객섬김웨이를 대내외에 선포하고 고객섬김 경영을 지속적으로 실천해나가도록 노력하겠습니다. '女尊경영' 업계에 신선한 바람 삼성생명을 관통하는 키워드는 바로‘여성’이다. 삼성생명이 존경받는 기업 대상을 수상한 것은 사회적 약자인 여성에 대한 끊임 없는 관심때문이었다고 해도 과언이 아니다. 이수창 삼성생명 사장은 최근 한 강연에서“삼성생명의 계약자 60%가 여성이고 재무설계사 3만여명이 여성이다. 어느 기업보다 여성을 존중하는 기업 문화가 형성돼있다”고 강조했다. 때문에 삼성생명의‘ 여존경영(女尊經營)’은 재계 전반의 화제로 부각되고 있다. 삼성생명은 매년 3월3일을 ‘아내의 날’로 제정해 다양한 이벤트를 펼치고있다. 가족의 중심인 아내의 소중함을 일깨우고 바람직한 가족상을 재정립하자는 취지로 제정됐다. 한국의 이혼율이 세계 2위라는 점에서 알 수 있듯이 가정해체는 더 이상 방치할 수 없는 사회문제라는 것이 최고경영진의 인식이다. 3월3일을 아내의 날로 선정한 이유는 숫자 3은 ‘아버지와 어머니, 아들’을 의미하며 3이라는 숫자가 쌍으로 겹치는 3월3일은 남과 여가 만나 완결을 이루어 가는 과정을 의미하기 때문이다. 삼성생명의 ‘여존경영’은 사실 80년대 후반으로 거슬러 올라간다. 삼성생명은 89년 서울 미아리에 ‘삼성어린이 집’을 지어 서울시에 기부했다. 미아리는 당시 서울의 대표적 빈민촌이었는데 이곳에 어린이 집을 연 것은 여성의 경제적 자립을 위해서는 육아 문제를 해결하는 것이 필수적이라는 인식때문. 삼성은 2006년말 현재 서울ㆍ부산 등 17개 도시에 25곳의 어린이집을 운영하면서 여성의 빈곤탈출을 지원하고 있다. 여성가장 창업지원사업도 삼성생명의 대표적인‘여존경영’사례다. 여성가장 창업지원사업은 배우자의 사망ㆍ이혼 및 경제적 노동력 상실로 인해 가족을 부양해야 하는 저소득 여성 가장에게 자립할 수 있는 경제적 여건을 제공하고자 지난 2002년부터 시작됐다. 창업 컨설팅 서비스와 함께 1인당 1,500만원의 지원금이 제공된다. 이미 삼성생명의 지원으로 창업한 여성 가장은 100명을 넘어섰다. 지난해부터는 산모도우미 파견사업도 새로 시작됐다. 빈곤 여성들의 출산을 도와주기 위해 지난해부터 시작한 이 사업은 탈북여성 등 도우미가 필요한 여성 550여명이 수혜를 입었다.