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국내 스마트폰ㆍ태블릿PCㆍ스마트TV용 콘텐츠 시장이 오는 2014년 약 3조원 규모로 성장할 것이라고 한다. 스마트폰이 3,000만대를 넘어설 정도로 대중화되면서 관련 업계는 미래 스마트 시대의 주도권을 잡기 위한 대응전략 마련에 고심하고 있다. 정보기술(IT)ㆍ콘텐츠업종이 아닌 기업들도 모바일 플랫폼을 이용한 기업혁신을 통해 경쟁력을 높이고 새로운 비즈니스 모델을 창출하기에 바쁘다. 그런데 스마트 시대를 맞은 이용자들은 새로운 변화에 대한 이해와 준비가 돼 있을까.
스마트폰은 세상을 향한 소통수단이자 디지털 상품ㆍ서비스가 자유롭게 거래되는 새로운 유통 플랫폼이다. 모바일 오픈마켓을 통해 콘텐츠 제작자들은 그 어느 때보다 이용자들에게 쉽고 편리하게 접근할 수 있게 됐다. 이용자 역시 언제 어디서나 콘텐츠를 소비하고 공유할 수 있게 됐다.
결제취소ㆍ환불 책임소재 등 불분명
그러나 한편으로 우리는 새로운 분쟁을 경험하고 있다. 모바일 오픈마켓 이용을 둘러싼 분쟁의 특징은 분쟁 상대방이 누구인가에 대한 이용자들의 혼란이다. 판매자와 구매자가 명확한 전통적 거래와 이용방식이 더 이상 통용되지 않는다. 오픈마켓 운영자와 결제대행사, 개발자와 서비스사 등 다양한 주체들이 관여돼 있어 결제취소ㆍ환불을 둘러싼 책임소재가 불분명하다. 손쉬운 결제, 허술한 인증절차 때문에 착오와 조작실수에 따른 분쟁도 끊이지 않고 있다. 이용자 보호를 규정한 법규는 기술ㆍ시장의 발달을 따라가지 못하고 해외기업에는 어떤 경로로 문제를 제기해야 할지 모르는 형편이다.
콘텐츠분쟁조정위원회는 지난해 4월 출범해 연말까지 600여건의 분쟁을 처리했다. 올해에는 10월 말 현재 3,000건이 넘는 사건을 접수했는데 65%가 모바일 콘텐츠 이용과정에서 발생했다. 한국무선인터넷사업협회에 따르면 올해 이동통신 3사에 접수된 오픈마켓 민원은 지난해보다 25% 증가했고 소비자원 등을 통한 민원 역시 봇물처럼 늘고 있다.
미성년 자녀의 휴대폰을 부모 명의로 개통하거나 스마트폰을 유아에게 잠깐 맡겼던 부모 중 상당수는 자녀의 콘텐츠 이용대금이 통신요금에 합산 청구ㆍ결제되는 경험을 했을 것이다. 이용자들은 통신사를 환불 책임이 있는 주체로 인식하지만 통신사들은 그 책임이 콘텐츠 제작사에 있음을 들어 민원 대응에 소극적이다. 소액 다건 결제의 경우 구체적인 이용내역 파악 등에 시간이 많이 걸리고 다수 제작사를 상대로 민원을 제기해야 하는 등 어려움을 겪는다.
현재 방송통신위원회 지침에 따라 모바일 오픈마켓 결제요금 월별 한도제나 결제인증 방식을 도입하고 있으나 통신요금제에 비해 월별 한도가 지나치게 높고 모바일기기 해당 화면에서 바로 인증번호를 보고 동일한 번호를 입력하는 OTP 인증방식은 아직 한계가 많은 만큼 이용한도선택제나 결제수단의 다양화, 모바일 오픈마켓 콘텐츠 이용내역 개별고지 등 보다 근본적인 대책이 필요하다는 지적이다.
분쟁유형ㆍ해결기준 마련 힘 모아야
스마트 환경에 대한 이용자의 인식을 높이는 캠페인과 함께 다양한 분쟁 유형과 해결기준 마련을 위해 통신사ㆍ제작사ㆍ소비자단체 그리고 콘텐츠분쟁조정위ㆍ공정거래위원회 같은 공적기관이 힘을 모아야 한다.
이용자가 외면하는 시장은 생존할 수 없다. 향후 모바일 콘텐츠 시장이 더욱 성장하려면 이용자를 중심으로 한 건강한 모바일 생태계 구축이 관건이다. 특히 이용자를 이윤추구 대상으로만 보지 말고 새로운 가치를 창출해내고 상생의 생태계를 만들어가는 파트너로 보는 기업이 진정한 스마트 시대의 승자가 될 것임을 잊지 말아야 한다.
