국민은행 "고객께 어디든 직접 찾아갑니다"

국민은행이 내년부터 고객관계관리(CRM)에 지리정보시스템(GIS)을 접목해 ‘고객을 찾아가는 서비스’를 본격적으로 선보인다. 국민은행은 올해 말까지 기존 CRM시스템과 GIS를 결합한 gCRM시스템을 개발한 후 내년부터 본격적인 가동에 들어갈 계획이라고 21일 밝혔다. gCRM시스템은 내비게이션처럼 지도에 주변지역 정보와 고객 주소가 표시되고 클릭 한 번으로 2,500만명의 고객 정보를 파악할 수 있다. 특정 영업구역의 지역정보와 함께 고객특성 등 다양한 영업정보를 한 눈에 파악할 수 있기 때문에 기존 고객을 보다 효율적으로 관리하는 것은 물론 신규 고객을 발굴하는 데도 유용한 도구로 활용될 전망이다. 국민은행은 지난 2005년 6월 CRM 개발을 시작, 6개월 후 1차로 통합 CRM시스템을 구축하고 2006년 9월부터 2단계 시스템을 본격적으로 가동하기 시작했다. 통합 CRM의 4대 핵심 시스템은 ▦고객 정보를 모으는 고객포털 ▦고객 요구와 구매성향에 맞는 최적의 상품을 추천하는 프로그램 ▦목표 고객에게 상품이나 서비스를 제안하는 통합 캠페인 시스템 ▦지점에서도 고객ㆍ실적ㆍ직원활동 등을 파악할 수 있는 영업점 경영정보 시스템 등이다. 국민은행은 통합 CRM시스템 구축 후 영업성과를 크게 개선하는 효과를 얻었다. 우수고객 수는 시스템 구축 전인 2006년 1ㆍ4분기 139만명에서 지난달 말에는 150만명으로 1년 만에 11만명(8%)이나 늘었다. 수신만기 재예치율도 같은 기간 동안 58.6%에서 63.5%로 4.9%포인트 높아졌고 캠페인 성공률은 1.95%에서 4.1%로 두 배 이상 향상됐다. 고객관리 활동 접촉률도 50.8%에서 59.8%로 9%포인트나 개선됐다. gCRM은 CRM 개발의 마지막 단계로 고객을 발굴해 찾아가는 시스템이다. 국민은행은 gCRM을 통해 영업력이 크게 향상될 것으로 기대한다. 심성태 국민은행 마케팅부장은 “CRM이 영업의 핵심도구로 자리잡아 CRM 없이는 영업이 힘들 정도가 됐다”며 “gCRM시스템은 CRM이라는 ‘달리는 말’에 날개를 단 것과 마찬가지”라고 설명했다. 시중은행의 한 마케팅 담당자는 “은행 창구를 찾는 고객이 점점 줄어들면서 은행들이 고객을 찾아 나서는 추세”라며 “gCRM을 통해 영업구역 현황을 시각적으로 파악할 수 있다면 영업하는 데 큰 도움이 될 것”이라고 평가했다.