삼성ㆍLG전자 '글로벌 AS' 강화
각각 44·40國에 전담법인 설립 "프리미엄 서비스 제공"실시간 통합시스템 도입 이미지 업그레이드 나서
글로벌 시장에서 메이드인 코리아 전자제품이 성가를 드높이자 애프터서비스의 질을 높이는 문제가 현안으로 떠올랐다.
좋은 제품을 만들어 팔기까지는 잘 하지만 사후관리가 엉망이라면 지속적인 고정팬을 만들어내는 것은 불가능하기 때문이다. 특히 세계인들에겐 여전히 ‘일본제품=깔끔한 AS’라는 인식이 강하게 자리잡고 있는 상황이어서 한국산 제품이 한단계 더 도약하기 위해선 일본보다 더 깔끔한 AS를 제공할 수 있는 역량을 집중적으로 강화해야 한다.
LG전자는 11일 “홍콩에 서비스센터를 설립, 지난달 말레이시아ㆍ싱가포르에 설치한 서비스센터에 이어 총 40개국에서 ‘글로벌 서비스’ 체제를 갖추게 됐다”고 밝혔다. LG의 글로벌 서비스망 가운데 미국ㆍ러시아ㆍ우크라이나ㆍ두바이 4개국에는 서비스 전담 법인을 설립했으며, 나머지 36개국은 서비스센터를 가동시키고 있다.
이에 앞서 삼성전자도 44개국에 글로벌 서비스 거점을 마련, 모두 700여 곳의 전담 서비스점을 운영하고 있다. 삼성은 이 가운데 상당수를 아웃소싱 형태로 운용하고 있으며 시장이 빠른 속도로 성장하고 있는 중국과 러시아에는 전담 서비스 법인을 마련해 특별관리하고 있다.
◇프리미엄 제품에는 프리미엄 수준의 서비스를= 이들 양사는 특히 프리미엄 제품군에 대한 사후 서비스 체제를 최우선한다.
중국 등 후발국가들이 저가 제품을 주력으로 가격경쟁력을 벌이고 있는 상황에서 고가ㆍ고품질의 프리미엄 제품시장을 하루 빨리 뚫어야 한다는 전략에 따른 것이다.
삼성전자는 아예 전담 이동서비스 차량을 운영하고 있다. 프리미엄 제품을 구입한 고객의 서비스 신청이 들어오면 긴급히 차량을 운행시켜 수리 제품을 접수하고 다시 되돌려주는 방문 서비스를 제공하는 것. 미국에선 PDA를 이용해 실시간으로 서비스 상황을 관리하도록 하고 있다.
LG전자는 프리미엄 제품군 중에서도 휴대폰에 유독 많은 신경을 쏟고 있다. 특히 고가인 3세대 휴대폰에 대해서는 올 하반기중 북미와 유럽, 아시아지역에 전담서비스센터를 각각 설립한다는 계획이다.
디지털 TV와 양문형 냉장고, 시스템 에어컨 등에 고가제품에 대해서도 서비스 직원이 우선적으로 처리할 수 있도록 의무 지침을 만드는 등 심혈을 기울이고 있다.
◇실시간 서비스 관리로 거리의 장벽을 뚫는다= 세계 각국의 상황에 그때 그때 탄력적으로 대응할 수 있는 실시간 통합 서비스관리 시스템도 강화되는 양상이다.
해외에서도 국내 고객과 같은 수준의 서비스를 제공하기 위해 거리의 장벽을 넘어서고 있는 것이다.
LG전자는 인터넷을 기반으로 40개국에 대한 서비스 관리지표를 통합관리하고 있다. 이를 통해 각 국별 부품 재고량과 부품출하ㆍ수리 소요 시간 등을 상황에 따라 신축적으로 운용할 수 있다는 게 LG전자 관계자의 설명이다. 또 글로벌 서비스 인력의 수준을 높이기 위해 현지 채용 기술자들을 이달부터 국내로 초청해 교육을 실시하기로 했다.
삼성전자 역시 인터넷을 플랫폼으로 삼고 있다. 인터넷상에 ‘서비스 지식 포털 시스템’을 구축함으로써 전세계 어디서나 수리전담요원과 서비스 상담원들이 실시간으로 서비스 정보를 활용할 수 있도록 했다.
업계 관계자는 “글로벌 기업은 전세계 어디서나 국내에서와 같은 수준의 사후서비스 체제를 갖추어야 경쟁력을 가질 수 있다”며 “삼성전자와 LG전자의 글로벌 서비스 체제 구축 역시 그런 맥락인 것 같다”고 분석했다.
민병권 기자 newsroom@sed.co.kr
입력시간 : 2005-05-11 17:50
