근로복지공단(이사장 김원배)이 ‘고객만족경영’에 박차를 기하고 있다.
지난달부터 근로복지공단의 사령탑을 맡게 된 김원배 이사장은 “고객이 만족하지 못하면 근로복지공단은 더 이상 발전하지 못하고 존재의의를 잃게 될 것”이라며 고객만족경영을 직접 진두지휘하고 있다. 취임 직후 “산재보험 서비스를 민간수준으로 높일 것”이라며 직원들에게 서비스 마인드를 강도 높게 주문하고 있는 김 이사장은 조직구조 개편을 위한 태스크포스(TF)를 구성하고, 업무 프로세스를 개선키로 하는 등 고객만족을 향한 변신에 혼신의 힘을 기울이고 있다.
공단은 올해 고객만족경영의 추진방향을 ‘본부ㆍ소속기관ㆍ고객패널이 함께하는 고객만족(CS) 경영’으로 정하고 5가지 과제를 세부적으로 중점 추진하기로 했다. 먼저 전사적인 고객만족마인드 확산을 위해 직원들이 직접 자발적으로 새로운 비전 수립 과정부터 적극적으로 동참할 수 있도록 했다. 직원 개개인 모두가 조직 비전을 정확히 이해하고 공유할 때 비로소 고객에 대한 진정한 서비스가 가능하기 때문이다.
또 고객만족경영 체제의 성공적 운영을 위해 CS경영위원회 운영을 강화하기로 했다. 전국 55개 소속기관의 CS경영소위원회와 본부 소관업무별 4개 CS경영분과위원회의 개최를 과거 분기 1회에서 월1회로 변경했다. 아울러 분기별 추진실적을 이사장이 직접 점검하고 CS 우수 직원에 대한 포상 등 다양한 인센티브도 제공할 예정이다.
민간보험회사 수준으로 서비스를 강화하는 것도 주요 과제다. 지난 2005년 10월 ‘산재보상 찾아가는 서비스’를 도입한 결과 산재 신청서 접수일부터 업무상재해 결정 일까지의 처리기간이 2005년 19일에서 지난해에는 12.2일로 1주일 단축되는 등 가시적인 효과를 거뒀다.
공단은 여기에 만족하지 않고 업무의 표준화, 정형화, 전산화, 단순화로 업무프로세스의 효율성을 강화하고 민간 보험회사 시스템을 벤치마킹 하는 등 고객만족 서비스를 민간보험회사 수준으로 대폭 강화할 계획이다.
이와 함께 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)에 대한 효과적인 피드백 체계를 운영할 방침이다. 이를 위해 고객지원센터(콜센터), 인터넷 홈페이지, 고객 모니터링, 고객평가단 등 VOC 수집 채널을 더욱 다양화하고 이를 통합ㆍ조정할 수 있는 시스템을 추진 중이다.
또 고객이용의 편의성을 높이는 것도 무엇보다 중요한 사안으로 꼽힌다. 지난해 도입된 최첨단 인터넷 환경의 상담시스템(콜 센터)을 이용, 일선 지사에 배치된 정예 직원들이 최적의 전화 상담을 할 수 있도록 했다. 홈페이지, 토탈 서비스 등 웹페이지를 통해 고객의 의견을 적극 반영하고 고객편의 위주로 사무환경을 대폭 개선하는 등 온-오프(on-off)라인상 고객이용 편의성을 극대화할 계획이다.
또 직원들이 사용하는 업종검색 프로그램을 홈페이지에 공개해 사업주 등 일반인들도 사업장 업종을 찾아볼 수 있도록 했다. 내가 운영하는 사업장의 사업종류가 무엇인지, 내가 소속되어 있는 회사의 보험요율이 어떠한지 등의 정보를 공단에 방문하거나 전화를 하지 않고도 쉽게 인터넷으로 확인할 수 있도록 한 것. 이로 인해 공단 행정업무 처리에 대해 고객들에게 신뢰를 주게 돼 투명한 공단이라는 인식을 심어 줄 수 있게 됐다.
김원배 이사장은 “이제 공공부문 서비스의 패러다임은 수요자 지향적, 고객 참여형으로 급속도로 변할 수밖에 없다. 우리 서비스 수준을 고객의 눈높이에 최대한 맞추도록 노력할 것”이라고 강조했다.
