SK텔레텍이 자사 휴대폰에 대한 소비자 불만을 누그러뜨리기 위해 팔을 걷어부치고 나섰다.
SK텔레텍은 16일 서울 쉐라톤 워커힐 호텔에서 전국 서비스지정점 대표들과 임직원이 참석한 가운데 ‘고객서비스(CS) 헌장’ 선포식을 가졌다. 이 자리에서는 고객만족 실천 결의와 함께 중장기 서비스지정점 강화 계획 등이 소개됐다.
SK텔레텍은 최근 소비자보호원의 AS 불만 접수에서 휴대폰 제조사 중 1위를 차지하는 등 소비자 불만이 높아짐에 따라 내부적으로 큰 위기의식을 느끼는 동시에 획기적 개선이 절실하다고 판단했다고 설명했다.
이에 따라 제품 출시전 내부 직원으로만 운영했던 평가단을 20명의 고객들이 참여하도록 확대하고 제품 개발자들이 고객상담원과 합동근무를 하면서 고객 불만을 조기에 시정할 수 있도록 했다. 또 AS 자재를 적기에 확보하기 위해 AS 자재 구매를 전담하는 조직을 신설하는 등 고객 만족에 초점을 맞춰 회사 시스템을 바꾸고 있다.
곽종성 CS본부장은 “고객 만족은 회사의 존폐와 직결된 사안으로 단순한 애프터서비스나 전화응대 수준에서 벗어나 적극적인 마케팅 전략의 하나로 대고객 서비스를 추진할 것”이라고 다짐했다.
