진심이 담긴 행동은 결국 통하기 마련이다. 하지만 아무리 진실된 마음이라도 상대방에게 제대로 전달되지 않는다면 서로의 관계는 소원해질 수밖에 없다. 그래서 필요한 것이 바로 진심을 담은 말과 행동이다. 이는 기업과 고객의 관계에도 마찬가지다.
프랜차이즈 업계의 모범사례로 손꼽히는 ㈜이원의 경우가 대표적이다. 투다리라는 브랜드로 전국에 1,800개 가맹점을 둔 대형 프랜차이즈로 성장했지만 한 때 잘못된 전략 때문에 곤란을 겪기도 했다. 효율적인 운영을 위해 도입한 전문경영인 체제가 오히려 1차 고객인 점주들의 등을 돌리게 만들었던 것이다. 가맹점이 아닌 본사의 성장에만 골몰하는 바람에 가맹점이 하나 둘 떠나면서 1,500개로 줄어들었다. 더욱 심각한 문제는 남은 점주들의 의욕상실이었다.
신사업 추진에 전념하고 있던 김진학 대표는 특단의 조치를 단행했다. 가맹점 모집을 전면 중단한 것. 그리고 직원들과 함께 전국을 돌며 매장 인테리어를 리뉴얼하기 시작했다. 대리점은 단 한 푼의 추가부담 없이 오로지 본사의 부담으로 전국의 매장을 모두 단장하는데 2년여가 소요됐다. 이런 과정을 거쳐 점주들의 신뢰를 회복한 투다리는 1,900여개 국내 매장은 물론 중국과 태국 등지로 뻗어 나가면서 현재 전세계에서 2,300여개를 운영하고 있다.
해동건설은 진심어린 고객서비스를 바탕으로 설립 10년 만에 전국 4,500여 시설물 유지보수공사업체 가운데 매출액 상위 5위 기업으로 성장했다. 건설업이라는 특성에도 불구하고 정장에 넥타이 매는 것을 고수해 온 이 회사는 오로지 원칙과 품질만으로 시장을 개척해 왔다. 하지만 제주도를 포함해 전국에 전담인력을 배치하고도 수도권 대형건설사에 밀려 번번이 고배를 마시기도 했다. 경쟁업체들의 견제 속에 지역 기업이라는 편견이 더해졌기 때문이다. 그럼에도 불구하고 해동건설은 100대 건설사 모두와 협력업체 계약을 체결하고 하루 평균 50여개 현장을 운영하는 실력자로 성장했다. 해동건설의 진심어린 고객서비스가 시장을 움직인 셈이다.
최근 경제 여건이 한치 앞도 내다보기 힘든 상황이지만 대한민국의 중소기업들이 고객을 향한 진실된 마음을 갖고 완벽한 품질로 대응한다면 시장은 분명히 응답할 것이다. /안광석 서울경제비즈니스 기자 business@sedaily.com
