안원규 SK브로드밴드 마케팅기획본부장 /사진제공=SK브로드밴드뜻 깊은 수상의 영광을 주신 서울경제 광고대상 관계자분들께 진심으로 감사를 드리며, 함께 수상하신 분들께도 축하의 말씀을 드린다.
SK브로드밴드는 새로운 고객가치를 추구하는 홈앤미디어(Home & Media) 세상의 리더로서 고객의 행복한 삶과 새로운 가치를 창출하는 기업으로 거듭나고자 노력하고 있다. SK브로드밴드는 1999년 초고속인터넷 ADSL을 세계 최초로 상용화했다. 2006년에는 국내 최초로 주문형비디오 기반의 IPTV(인터넷TV) 서비스를 성공적으로 정착시켰을 뿐만 아니라 2014년 9월 국내 최초로 초고화질(UHD)의 인터넷방송(IPTV) 서비스를 상용화했다. 2016년 10월 기준으로 SK브로드밴드는 국내 최다 UHD 실시간 채널을 보유하는 등 기술과 서비스의 트렌드를 선도하고 있다.
SK브로드밴드는 고객가치 혁신경영을 실천하고 있다. 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있는 비타민 2.0 프로그램을 진행 중이다. 또 고객 로열티를 높이기 위한 행복데이 프로그램를 운영하면서 큰 호응을 얻고 있다. SK브로드밴드는 가입·이용·사후서비스(A/S)·해지 등의 각 단계별로 고객만족도와 불편사항을 조사하고 있다. 상세 분석 결과를 현업 부서에 전달해 문제점을 해소하고 서비스를 개선해왔다. 또 사전적인 제품수명주기관리(Product Lifecycle Management) 체제를 도입해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수적으로 확인하고 있다. 서비스 품질 관리를 철저히 하기 위한 조치다.
SK브로드밴드는 고객 입장에서 생각하기 위해 고객자문단을 운영 중이다. 올해에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 구성하고, 고객 의견을 받아 서비스에 적극 반영하고 있다. 지난해 ‘B tv 키즈존’과 ‘넥스트 UI’를 자문했고, 올해는 ‘옥수수’, ‘스마트오디오 셋탑’ 등 신규 출시 서비스를 검토하고 실제 서비스 개선에 반영하고 있다. 또 콜센터 상담사와 홈닥터 등 고객을 직접 상당하는 직원들로 구성된 현장 자문단을 별도로 운영해 현장의 다양한 목소리를 듣고 있다.
이와 함께 장기 우수고객 프로그램인 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화해 VIP고객 비중을 전체의 8%에서 14%로 확대했다. 10년 이상 이용한 47만명의 고객으로 해당 서비스를 확대 운영하고 있다. 또 고객 수요를 고려해 소장용 주문형비디오(VOD)와 기프티콘을 추가하는 등 혜택도 강하하고 있다.
이처럼 지속적인 기술 혁신, 서비스 개선, 고객가치 혁신을 통해 SK브로드밴드는 올해에도 IPTV 및 초고속인터넷 부문에서 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다. 이어서 한국 서비스 품질지수(KS-SQI)와 한국산업 고객만족도(KCSI) IPTV 부문 1위에 올라 고객에게 인정받는 성과를 달성했다. 이번에 수상한 광고작품은 국가고객만족도 수상 사실을 알리기 위해 제작됐으며 고객에게 감사의 메시지를 전달했다.
SK브로드밴드의 수상작 광고서울경제신문으로부터 수상작으로 선정된 저희 회사의 광고는 국가고객만족도 1위 수상의 원동력이 SK브로드밴드의 고객에게 있다는 점을 강조하고 있다. 이를 위해 수상 소감 전달을 기본 형식으로 하고, 트로피를 넣어 수상 사실을 알렸다. 또 수상 소감문 형식의 캘리그래피(calligraphy)를 고급스러운 블랙과 골드 컬러 톤으로 표현했다. 궁극적으로 SK브로드밴드 서비스의 품격과 감사의 메시지가 자연스럽게 전달되도록 했다.
SK브로드밴드에 지속적인 성원과 사랑을 보내 주시는 고객 여러분께 다시 한번 감사드린다. 앞으로도 고객의 생각을 읽고, 이를 바탕으로 차별화된 가치를 제공하겠다. 고객의 사랑 받는 기업이 되기 위해 끊임없이 노력하겠다고 거듭 약속드린다.
