윤종규(앞줄 왼쪽 다섯번째) KB국민은행장이 6일 서울 신라호텔에서 열린 국가고객만족도 시상식에서 은행부문 1위를 수상하고 직원들과 기념촬영을 하고 있다. /사진제공=KB국민은행KB국민은행은 한국생산성본부가 선정·발표하는 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 은행권 최초로 총 10회에 걸쳐 은행부문 1위로 선정됐다고 6일 밝혔다.
NCSI조사는 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법론을 이용하고 있으며, 세계적으로 신뢰성을 인정받아 국가별 고객만족도 지수로 채택되고 있다.
국민은행은 고객중심 경영을 위해 매년 정기적으로 고객만족도를 측정하고, 조사결과를 바탕으로 개선과제를 도출해 실천하고 있다.
예를 들어 최근에는 고객의 대기시간을 줄이기 위해 스마트폰을 이용해 실시간 대기고객수 확인 및 대기번호표 발행 서비스를 제공하고 있다.
또 민원이 접수된 경우에도 신속하고 적극적인 대응을 위해 전화, 인터넷 민원 전산시스템과 프로세스를 개선하는 등 실질적인 민원 분석과 제도 개선이 이뤄지도록 했다.
이러한 노력의 결과, 금융감독원의 소비자보호실태평가 10개 부문에서 모두 ‘양호’ 판정을 받아 ‘우수’ 금융사로 평가됐고, 금융소비자연맹 선정 ‘소비자가 뽑은 좋은 은행 1위’로도 선정됐다.
