신한은행 스마트고객센터 직원이 고객과 전화상담을 하고 있다./사진제공=신한은행신한은행은 25일 고객이 콜센터에 상담한 내용을 분석해 마케팅 등에 활용할 수 있는 음성인식 기술 엔진(STT·Speech To Text) 시스템과 텍스트 분석(TA·Text Analytics) 시스템을 국내 은행권 최초로 구축했다고 밝혔다.
STT 시스템은 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화할 수 있다.
TA는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡) 상담, e메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 요구사항을 파악하는 시스템이다.
이로써 신한은행은 일 5만여건의 콜센터 및 모바일·e메일 상담내용을 빅데이터로 분석해 마케팅 등에 활용할 수 있게 됐다.
신한은행의 한 관계자는 “이번 시스템 구축으로 잠재 민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 수 있게 됐다”고 말했다.
