박진회(앞줄 왼쪽 세번째) 한국씨티은행장과 임직원들이 8일 오전 본점 로비에서 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년차 시작을 기념해 ‘감동! 민원제로!’라는 구호를 외치고 있다. /사진제공=한국씨티은행한국씨티은행은 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년 차를 시작하며 그동안 민원 예방에 기여한 직원들을 격려하는 행사를 가졌다고 8일 밝혔다.
한국씨티은행은 2015년 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 세우고 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC 공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다. 또한 지난해에는 새로운 고객 만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객 만족 글로벌 스탠더드 모델에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다. 이 결과 금융감독원 민원 건수가 2015년에는 전년 대비 26% 감소했고 지난해에도 전년 대비 28% 감소했다.
한국씨티은행은 올해 글로벌 프로젝트의 일환으로 새로운 ‘고객의 소리 듣기(VOC)’ 시스템을 도입할 예정이다. 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리하고 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내 예방 프로세스를 마련한다. 또한 씨티 그룹의 ‘불공정 방지 정책(TCF)’을 오는 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발 방지 대책을 사전에 수립할 계획이다.
