조성주 카이스트 경영대 교수일년 반쯤 된 것 같다. 셰프가 만든 요리를 가정으로 배달해준다는 서비스를 접했다. 사진에 나온 요리를 보면 고급 레스토랑 수준이었는데, 가격은 상대적으로 저렴했다. 배달된 음식을 전자레인지에 데워 접시에 놓으니 꽤 근사한 식사가 됐다. 다만 배송 과정에서 몇 가지 불편 사항이 있었다. 마침 이용 후기를 기입할 수 있는 안내서가 함께 들어 있어서 해당 내용을 적어 보냈다. 그러자 바로 그날 저녁 해당 스타트업 대표로부터 전화가 왔다. 고맙다는 말과 함께 이용 프로세스에 대한 의견을 구했다. ‘대표가 참 열심히 하는구나’하는 기특한(?) 생각이 들었다. 그리고 한동안 가까운 지인들에게 이 서비스를 알렸다. 이후에도 한두 번 더 통화했고 서비스가 개선되는 모습을 볼 수 있었다.
스타트업에서 최초 제품이 출시되면 반드시 집중해야 할 부분이 있다. 바로 최초의 고객군 관리다. 이들의 만족도가 사업 성패를 가르는 중요한 지표가 될 것이기 때문이다. 따라서 초기 고객들에게는 컨시어지(concierge) 서비스를 제공해야 한다. 컨시어지란 보통 호텔에서 투숙객에게 제공하는 숙박 목적에 부합하는 다양한 서비스(관광지 소개, 렌트, 식당 예약 등)를 말한다. 스타트업에서는 고객이 제품 사용을 통해 그 목적을 달성할 수 있도록 제공하는 모든 노력을 의미할 것이다. 이를 위해 해야 할 몇 가지 것들을 살펴보자.
첫째, 커뮤니케이션 채널 마련에 주력한다. 웹·애플리케이션(앱) 서비스의 경우 이것이 쉬운데 하드웨어 제품은 조금 어려울 수 있다. 하지만 방법을 찾아야 한다. 온라인으로 직접 판매하거나 자사 홈페이지에 고객 등록을 유도해 채널을 확보할 수 있다. 그래야 고객의 반응을 확인할 수 있다. 그렇지 않으면 제품을 판매해도 누가 구입하는지 어떻게 사용하고 있는지 만족도가 어떤지 알기 어렵다. 그렇게 되면 고객을 모르는 상태로 마케팅하게 된다.
둘째, 고객들로부터 제품 만족도를 확인한다. 고객이 만족스러워한다면 아주 좋은 경우다. 제품에 치명적인 문제가 있는 경우에는 항의를 받을 것이기 때문에 내용을 파악할 수 있다. 하지만 단순 불만족, 기대에 못 미치는 품질이라면 고객이 제대로 알려주지 않을 것이다. 그냥 조용히 떠날 가능성이 높다. 이렇게 되면 곤란하다.
셋째, 사용상의 문제를 적극적으로 해결해야 한다. 고객의 사용법이 미숙해서 제대로 활용하지 못하는 경우라면 제대로 된 방법을 알려줘야 한다. 추후 설명서를 개선하거나 사용성을 개선해야 할 것이다. 때에 따라서는 직접 방문해서라도 문제를 해결해줘야 한다. 제품 기능상의 문제라면 향후 개선된 제품을 무료로 보낼 각오로 접근한다.
제품 출시 직후 컨시어지 서비스는 초기 제품의 고객 커뮤니케이션 채널 확보를 통해 제품 만족도를 확인하고 사용상의 문제점을 적극 해결함으로서 고객을 팬으로 만들 수 있는 기반을 만드는 것이다. 초기 고객의 만족은 향후 비즈니스 확대를 위한 중요한 이정표가 될 것이다. /sungjucho@business.kaist.ac.kr
