AIA 생명은 통화연결성, 맞이인사, 말속도, 경청 태도, 고객이해도 등 16개 항목 평가에서 높은 점수를 받았다.
전라남도 순천시에 위치한 AIA생명 콜센터는 220여 명의 상담사가 '우리의 미소가 고객을 웃음 짓게 합니다'라는 슬로건 아래 전화 상담 고객 서비스를 제공하고 있다.
AIA생명은 상담사를 위해 심리치료 시간을 자주 마련하고, 긴장 완화를 위한 안마의자와 누워서 휴식을 취할 수 있는 온돌방이 마련된 휴게공간을 제공하고 있다. 고령 고객 응대를 위한 전문 상담사를 운영 중이며, 이해하기 쉬운 상담용어도 사용하고 있다.
또 바쁜 직장인을 위해 아침 8시부터 상담이 가능한 'Early Service(얼리 서비스)'를 운영해 고객 편의를 제공하고 있다. 원콜 원스톱 상담을 위해 상담사의 업무 범위를 지속적으로 넓혀가고, 멀티 팀도 운영하고 있다. 또한, 상담사가 고객의 소리를 언제든지 제안할 수 있는 별도의 이메일 창구를 마련하는 등 고객의 목소리를 상담 서비스 업무에 적극 반영하고 있다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
