LG유플러스 고객센터 소속 상담사의 딸이 통화 연결음에 들어갈 음성을 녹음하고 있다. LG유플러스는 오는 29일부터 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣은 ‘마음 연결음’을 시행한다./사진제공=LG유플러스고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족의 목소리가 나온다.
LG유플러스는 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣은 ‘마음 연결음’을 29일부터 시행한다고 27일 밝혔다.
마음 연결음은 고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 ‘제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다’, ‘연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드립니다’ 등의 음성 안내를 해주는 자동응답시스템이다.
상담사 가족이 직접 녹음한 것으로 이동통신사 고객센터 중에는 처음이다.
민원을 제기하는 고객을 진정시키고 상담사의 근무 만족도를 높이기 위해 도입됐다는 게 회사 측 설명이다.
실제로 최근 이 연결음을 먼저 도입한 기업의 경우 고객 설문조사에서 응답자의 40% 가량이 상담태도가 바뀌었다고 답했다. 상담사 설 문조사에서도 상담사의 스트레스가 54.2% 감소했고 상담사가 존중 받는 느낌은 25%가 증가했다.
장상규 LG유플러스 CV운영담당은 “마음 연결음은 상담사의 업무 환경 및 만족도가 고객 서비스에 직결된다는 점을 고려해 상담사 보호 차원에서 마련했다”며 “앞으로도 상담사 보호를 위한 추가적인 제도들을 지속적으로 도입해 나갈 계획”이라고 말했다.
/권용민 기자 minizzang@sedaily.com
