# 매일 고객을 응대하는 은행 창구직원 최 모(36) 씨는 주말 백화점에서 쇼핑을 하며 스트레스를 푼다. 그러나 점원이 말을 거는 곳에서는 의식적으로 물건을 사지 않는다. 자신이 부르지도 않았는데 매장 직원으로부터 “찾는 물건 있으세요?”라는 질문을 받으면 스트레스가 외려 더 쌓이는 느낌이 들기 때문이다. 최 씨는 “조용히 혼자만의 쇼핑을 하고 싶어 제발 좀 말을 안 걸어줬으면 할 때가 한두 번이 아니다”라고 말했다.
1인 가구 증가와 맞물려 ‘나홀로’ 쇼핑족이 급증하면서 유통가에도 ‘언택트(untact)’ 마케팅이 봇물을 이루고 있다. 언택트란 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(contact)’에 부정·반대를 뜻하는 ‘언(un)’을 붙인 신조어다. 키오스크, 드론, VR(가상현실) 쇼핑, 챗봇 등 첨단기술을 활용해 소비 활동에 사람과의 접촉을 없애는 기술을 뜻한다. 김난도 서울대 소비자학과 교수는 내년 10대 소비 트렌드 가운데 하나로 이 언택트 기술을 꼽기도 했다.
언택트 마케팅에 가장 적극적으로 나서는 곳은 아무래도 유동 고객이 많은 백화점과 쇼핑몰이다. 롯데백화점은 지난 4월 서울 소공동 본점에 쇼핑 도우미 로봇인 ‘엘봇’을 업계 최초로 도입했다. 엘봇은 말하고 움직이면서 고객에게 식음료 매장을 추천하는 등 안내 서비스를 제공하는 로봇이다. 롯데백화점은 IBM과 손잡고 가벼운 인사와 농담까지 이해할 수 있는 보다 진화된 형태의 AI 쇼핑 도우미도 선보일 방침이다.
현대백화점(069960)도 이르면 올 연말, 늦어도 내년 초 한층 더 진화된 AI 로봇을 도입한다는 계획이다. 현대백화점은 올해 현대시티몰 가든파이브점과 현대시티아울렛 동대문점에 각각 ‘쇼핑봇’이라는 쇼핑 도우미 로봇을 배치했다. 가든파이브점은 엔터테인먼트 기능 위주였다면 동대문점의 쇼핑봇은 한글과컴퓨터, 한국전자통신연구원이 공동으로 개발한 음성인식 통역 소프트웨어 ‘지니톡’이 탑재된 안내용 로봇이었다. 이들 쇼핑봇은 현재 업그레이드를 위해 잠시 철수한 상태로 조만간 현대백화점 무역센터점까지 추가해 재설치할 계획이다.
신세계(004170)는 지난 9월 로봇 ‘나오’를 시범 운영하다가 10월부터 스타필드 고양 완구전문 매장 ‘토이킹덤’에 휴머노이드 로봇 ‘페퍼’를 공개했다. 현재는 추가 연구를 위해 철수했지만 내년 초 스타필드 하남과 고양에 상용화된 로봇을 다시 선보일 예정이다.
스타필드 고양과 하남에 들어가 있는 남성 라이프스타일 편집숍 ‘하우디’ 벤딩머신도 대표적 언택트 마케팅으로 꼽힌다. 고객이 키오스크(안내단말기)를 통해 상품을 주문하면 로봇이 해당 상품을 집어 고객에게 전달하는 시스템이다.
업계에서는 이 같은 언택트 마케팅이 다른 분야로 확산될 것으로 보고 있다. 이런 가운데 언택트 기술이 대중화될 경우 급격하게 사라질 매대 직원 일자리와 디지털 환경에서 소외될 중장년층이 새롭게 사회 문제로 떠오를 수 있다는 경고도 나온다.
스타필드 고양 하우디 매장 앞에 놓인 벤딩머신. /사진제공=신세계그룹
