“제가 한국 사람인 것을 알면 중국 손님들이 사진 요청을 많이 하세요. 그래서 마치 유명인사가 된 것 같은 기분이 들 때도 있습니다. 하지만 그만큼 책임감도 크죠. 그럴수록 고객에게 더욱 최선을 다해 친절히 대하려고 늘 노력합니다.”
한예슬(사진) 스타벅스 파트너는 세계 최대의 스타벅스 매장인 중국 상하이 스타벅스 리저브 로스터리에서 근무하는 유일한 한국인이다. 지난해 9월 문을 연 상하이 리저브 로스터리는 스타벅스의 고향인 미국 시애틀과 더불어 전 세계에 두 개뿐인 프리미엄 매장. 동시에 축구장의 절반 크기에 맞먹는 2,787㎡의 규모를 자랑한다. 일하는 직원만 해도 250여명. 이 가운데 한 파트너를 비롯한 총 6명이 아시아태평양 지역에서 파견된 직원이다.
그는 서울경제신문과의 e메일 인터뷰에서 국내에서 20대1의 치열한 경쟁률을 뚫고 한국 대표로 선발됐다고 했다. 선발 과정에는 커피 지식과 영어·중국어 능력을 평가하는 총 4차에 걸친 면접도 포함돼 있다. 한 파트너는 “면접 때 나의 성장 배경이나 업무 능력보다 얼마나 커피를 좋아하는지, 그리고 그것을 고객과 어떻게 나눌지를 집중 평가한 것이 인상적이었다”며 “입사 후 반복되는 일상에 지쳐 잊고 있던 커피에 대한 열정을 되찾게 된 과정이었다”고 밝혔다.
이어 “생각보다 언어 문제는 크지 않다”며 “함께 일하는 아태 지역 파트너 중에는 중국어를 전혀 하지 못하는 사람도 있지만 우리에게는 커피라는 공통된 언어가 있기 때문”이라고 전했다.
그는 한국과 중국 고객의 ‘커피 입맛’에도 차이가 있다고 했다. 한 파트너는 “중국 고객들은 따뜻한 음료를 선호하는 것 같다. 아이스 음료를 주문할 때도 얼음을 아예 뺄지, 조금만 넣을지, 정상적으로 넣을지 꼭 묻는다”며 “반대로 한국인 고객들은 아이스 아메리카노나 라테·콜드브루 등 차가운 음료의 주문 비율이 높다. 중국 파트너들도 한국 고객들은 왜 아이스 음료를 이렇게 많이 시키는지 자주 묻는다”고 전했다.
세계 최대 규모의 매장인 만큼 상하이 리저브 로스터리에서는 다양한 정보기술(IT)을 접목한 서비스도 체험할 수 있다. 한 파트너는 “파트너들이 이동식 결제단말기를 이용해 각 테이블에서 주문을 받을 수도 있고 결제도 모바일 등 다양한 수단으로 가능하다”며 “영수증에 있는 QR코드를 스캔하면 고객들이 음료 준비사항을 문자로 받아볼 수 있으며 매장에 증강현실(AR) 기술을 적용해 다양한 정보를 알아볼 수도 있다”고 설명했다.
한 파트너는 상하이에서의 경험을 바탕으로 더욱 다양한 음료를 한국 고객에게 제공하겠다는 꿈을 키우고 있다. 한 파트너는 “이곳 티바나바에는 커피를 추출하는 기구를 차에 맞게 개조한 스팀펑크라는 차 추출기구가 있다”며 “이런 다양한 추출 방법 등으로 한국 고객들에게도 더 새로운 티바나를 선사하고 싶다”고 밝혔다.
