공정거래위원회는 항공운수·외식업·상품권 등 국민 생활과 밀접한 39개 항목을 개선한 소비자 분쟁 해결 기준 개정안을 28일부터 시행한다고 밝혔다. 소비자 분쟁 해결 기준은 사업자와 소비자 사이에 분쟁이 생겼을 때 합의 또는 권고의 기준이 되는 고시로 법규와 같은 효력을 갖는다.
앞으로 항공사는 비행기를 결항·지연 운행할 경우 기상 악화, 항공기 점검, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등 어쩔 수 없는 사유에 의한 것임을 스스로 입증해야 한다. 그렇지 못하면 고객에게 숙식비 등을 보상해야 한다. 이제까지는 ‘불가항력적 사유’에 따른 비행기 결항이나 지연은 항공사에게 보상 책임이 없었다.
국제편이 결항할 경우 항공사가 고객에게 배상하는 금액은 운항시간 기준 4시간 이내면 200~400달러, 4시간 초과는 300~600달러로 강화됐다. 배상범위는 대체 운항편을 제공하는지 여부에 따라 달라진다.
2시간 이상 지연됐을 경우에만 보상하던 국내편에 대해서도 항공사의 배상 책임을 강화했다. 앞으로는 1~2시간 이내 운송 지연에 대해서도 운임의 10%를 배상해야 한다.
‘노쇼’를 방지하기 위한 예약보증금 환급 규정도 새로 생겼다. 일반 식당의 경우 예약한 식사 시간 1시간 이내에 취소하거나 취소 없이 나타나지 않으면 예약하면서 낸 보증금을 한 푼도 돌려받을 수 없다.
다만 1시간 이상 전에 취소하면 위약금을 안 내도 된다. 또 사업자의 사정으로 예약을 취소하면 소비자는 반대로 예약보증금의 2배를 돌려받을 수 있다.
체육시설업, 레저용역업, 할인회원권업, 고시원운영업, 산후조리원, 청소대행서비스업, 외식서비스업, 미용업 등 8개 업종의 위약금 기준은 ‘계약 때 정한 시럭래 금액’으로 명확하게 규정했다. 결혼준비대행업의 경우 소비자 사정으로 계약을 해지할 때에는 물품 제작비용뿐 아니라 서비스비용에 대해서도 위약금을 내야 한다.
여행업은 앞으로 천재지변 등 여행자의 책임이 아닌 불가피한 사유로 계약을 취소할 때 위약금이 면제되는 조항이 추가됐다. 숙박업 위약금 면제 사유인 ‘천재지변’에는 지진과 화산활동도 새로 담겼다.
모바일 상품권 잔액 환급 기준도 소비자에 유리하게 바뀌었다. 이제까지 모바일 상품권은 80% 이상을 사용해야만 잔액을 현금으로 환급받을 수 있었지만, 앞으로는 일반 상품권과 같이 60%만 사용해도 환급이 가능하다.
공산품 애프터서비스(AS)도 강화된다. 앞으로 가전제품, 사무용기기, 전기통신 자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동 약품, TV, 스마트폰, 모터사이클, 보일러, 농업용 기계, 어업용 기계, 주방용품 등 14개 품목의 업체가 AS에 필요한 부품을 정해진 보유기간 내에 갖고 있지 않아 수리를 못 해줄 경우 소비자가 보상받는 금액 기준이 높아졌다. 이제까지는 제품 현재 가치에 구입가의 5%를 가산했지만 앞으로는 10%를 가산해 환급받는다.
공정위는 관련 업계 간담회와 행정예고를 통한 의견수렴 등을 거쳐 전원회의 의결을 통해 개정안을 확정했다. 남동일 공정위 소비자정책과장은 “분쟁 예방과 신속하고 적절한 소비자 피해구제에 기여할 것”이라며 “노쇼 위약금 기준은 일정 기간이 지난 후 효과 등을 살펴보고, 개선이나 보완이 필요한 사항을 재검토할 계획”이라고 말했다.
