카카오 “채팅 로봇이 상담 업무 30% 대체할 것”

카카오(035720)가 자사의 인공지능(AI) 기반 대화 시스템인 ‘챗봇(대화 로봇)’을 통해 기업 고객 상담 업무의 30%가량을 대체할 수 있을 것이라는 전망을 했다.

정의정 카카오 카톡비즈플랫폼팀장은 8일 용산구 한남동 사무실에서 열린 기자간담회를 통해 이 같은 견해를 밝혔다.

정 팀장은 “현재 개발 중인 챗봇을 통해 전화자동응답시스템(ARS)이나 자주 묻는 말(FAQ) 등 고객 상담 업무를 대체할 수 있다”면서 “이미 업무량의 10% 가량을 업무를 줄이는 효과를 낸 것으로 파악하고 있다”고 설명했다. 카카오는 모바일 메신저 카카오톡을 통해 자동으로 사용자의 질문이나 요청에 응답하는 챗봇 서비스를 제공하고 있다.



챗봇 서비스는 오프라인 지점이 없는 인터넷 은행 ‘카카오뱅크’ 등에서 유용하게 활용할 것으로 보인다. 카카오뱅크는 올해 상반기 중 상담 챗봇 시스템을 구축해 전화 상담원의 업무 부담을 덜 예정이다. 아직 AI 기반의 챗봇이 복잡한 내용의 상담 업무까지 처리하기는 어려운 탓에 단순한 것만 담당하도록 설정한다는 방침이다.

카카오는 누구나 챗봇을 만들 수 있도록 도와주는 ‘카카오아이(i) 오픈 빌더’도 올해 안에 공개하기로 했다. 전문 개발 인력이 아니더라도 매장의 영업시간이나 위치 등의 기본정보를 안내할 수 있는 자동응답 챗봇을 구현하겠다는 것이다. 아울러 개인도 카카오아이 오픈 빌더를 통해 청첩장이나 행사 안내문을 챗봇 형태로 카카오톡 친구들에게 보낼 수 있다.