홈앤쇼핑이 시각 장애인 고객을 위한 고객 서비스 교육을 전문적으로 실시하고 있다. /사진제공=홈앤쇼핑홈앤쇼핑이 시각장애 고객들을 위한 쇼핑 편의성을 높이는 데 힘을 쏟기로 했다.
홈앤쇼핑은 시각장애 고객들을 위한 전담 상담원 응대 체계를 구축, 운영에 들어간다고 2일 밝혔다.
시각 장애 고객들의 경우 TV방송이나 모바일 앱을 통한 상품 구매시 상세정보 확인, 옵션 선택, 결제 등 주문 단계에서 어려움을 겪어 왔다. 구매 후 발생될 수 있는 반품 및 교환, A/S 등의 처리 절차를 포기하는 빈도수 역시 많다.
홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설, 시각장애 고객들의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 배송 지연 등 이슈 발생 시 공지되는 SMS 또는 알림톡 역시 시각장애 고객들을 위한 정확한 정보 전달에는 미흡하다고 판단, 전문상담원이 신속하고 능동적으로 관리하는 프로세스도 도입했다. 특히 전문 상담원들이 업무숙련도 뿐만 아니라 상품에 대한 이해도 제고, 시각장애 고객에 대한 CS 마인드를 고취할 수 있도록 별도의 교육을 주기적으로 실시할 계획이다.
이번 조치로 홈앤쇼핑을 이용하는 시각장애 고객들은 전화주문을 통해서도 모바일 앱 주문 혜택인‘10% 할인+10% 적립’혜택을 상시 적용 받을 수 있다. 고객센터 상담원의 안내에 따라 장애인 등록증을 팩스(02-6364-5902)로 송부하면 수신 확인 및 등록 처리를 거쳐 즉시 적용된다. 최초 1회의 경우에는 등록 증 없이도 혜택을 받을 수 있다.
홈앤쇼핑 관계자는“시각장애 고객들은 원활한 앱 주문도 쉽지 않고 결제 단계의 복잡한 과정으로 모바일 주문 혜택을 보지 못하는 등 편의성이 상대적으로 떨어졌던 것이 사실”이라며 “이번 전담 상담원 시스템을 통해 보다 편리한 쇼핑 지원을 위해 노력하겠다”고 말했다.
