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도요타코리아 판매직원이 매장을 다녀가는 고객에게 인사하고 있다. 고객에게 기대 이상의 감동을 주는 ‘오모테나시’는 도요타와 렉서스의 기업철학으로 차량의 판매에서 관리까지 최상의 서비스를 제공하는 것이 목표다./사진제공=도요타코리아
중형 프리미엄 세단 렉서스 ‘ES 300h’의 인기가 이어지는 가운데 도요타의 중형 세단 ‘캠리’도 수입차 판매 톱10에 오르며 한국 시장에서 존재감이 커지고 있다. 뛰어난 내구성으로 잔고장이 없고 편안한 승차감으로 운전자에게 최고의 안정감과 만족을 주는 것이 도요타 차량의 특징이다. 도요타가 국내 시장에서 빠르게 자리 잡고 있는 배경에는 차량의 판매는 물론 서비스까지 고객을 꼼꼼하게 챙기는 ‘오모테나시’가 있다.
도요타그룹은 일본의 전통 철학에서 유래된 ‘오모테나시’를 기업철학으로 삼고 있다. 이는 고객의 기대를 뛰어넘는 최고의 서비스를 뜻한다. 도요타코리아는 “진심 어린 서비스로 고객에게 놀라움과 감동을 경험하게 하고 오랜 관계를 쌓고자 하는 것이 기업철학”이라며 “도요타와 렉서스에 판매는 끝이 아니라 관계의 시작”이라고 강조했다.
도요타와 렉서스는 고객과의 첫 만남에서 이 같은 철학을 전달하기 위해 ‘1M 서비스’ 제도를 시행하고 있다. 한 달(1 month)에서 명칭을 따온 1M 서비스는 차량 출고 뒤 한 달이 지나면 먼저 고객에게 연락한 후 서비스센터로 초청해 차량의 상태를 설명하고 앞으로 받을 수 있는 서비스를 알려주는 프로그램이다. 섬세한 고객 케어를 통해 긍정적인 첫인상을 만들고 이후로도 고객과 좋은 관계를 유지하는 것이 목적이다.
딜러는 ‘마이 딜러 오모테나시’라는 프로그램을 통해 고객감동을 실천하고 있다. 고객이 서비스센터에 들어오는 시점부터(환영), 서비스를 받는 동안(환대), 서비스센터를 떠날 때(환송), 다음번 재입고를 위한 연락까지 회사의 관점에서가 아니라 고객 입장에서 배려하는 서비스다. 다케무라 노부유키 도요타코리아 사장은 “고객 응대와 구매상담·사후서비스 등 모든 과정에서 최상의 서비스 수준을 유지하면서도 고객에게 부담되지 않는 배려가 깔려 있어야 한다”며 “이러한 오모테나시 철학을 한국 시장에 맞게 정착해나가는 것을 목표로 도요타와 렉서스에서만 경험할 수 있는 고객 응대 ‘문화’를 만들어나가는 데 집중할 것”이라고 설명했다./조민규기자 cmk25@sedaily.com
