종합숙박·액티비티 앱 1위 여기어때를 운영하는 위드이노베이션은 한국표준협회 ‘2018 콜센터 품질지수(KS-CQI)‘를 인증 받았다고 21일 밝혔다. 숙박 예약 애플리케이션 중 KS-CQI를 획득한 서비스는 여기어때가 처음이다.
여기어때 고객행복센터 ‘해피니스’는 상담서비스품질을 평가하는 39개 항목에서 높은 점수를 고르게 받아, 국내 숙박앱 중 가장 선진화 된 콜센터를 구축한 것으로 평가됐다. KS-CQI는 신뢰도 높은 분석을 통해 콜센터 품질을 인증하는 제도로, 미스터리 콜 평가와 고객설문조사 등을 통해 선정한다.
여기어때 고객행복센터는 고객 편의성을 제고하기 위해 수준 높은 상담서비스를 지원하고 있다. 특히 올해 도입한 ‘안심예약제’는 소비자 만족도가 높다. 안심예약제는 ‘오버부킹’ 등 이유로 숙소 측에서 일방적으로 예약을 취소하면, 고객행복센터가 대안 객실을 소비자에게 제공한다. 전문 상담원이 원래 숙소보다 업그레이드한 객실을 엄선해 추천하므로, 고객이 다른 숙소를 번거롭게 찾을 필요가 없다.
한국표준협회는 올해 41개 업종, 148개 기업의 콜센터를 분석했다. 이중 상담 품질은 물론, 상담 성과가 뛰어난 기업을 선별했다. 인증기업에는 여기어때(위드이노베이션)를 비롯해 롯데백화점, 현대홈쇼핑, 현대오일뱅크, 현대자동차, LG전자 등이 포함됐다. 여기어때 관계자는 “고객 만족도를 높이기 위해 상담사 교육과 훈련, 콜센터 시스템 개선 등에 투자 중”이라며, “공신력 있는 콜센터 인증인 KS-CQI를 획득한 만큼 혁신적인 고객 서비스를 제공하기 위해 정진할 것”이라고 밝혔다.
