가전업계, ‘해외직구 소비자 피해’ 급증에 정품구매 고객 위한 차별화 서비스 늘려

직장인 강모씨(34)는 해외 직구를 통해 쇼핑을 즐기는 ‘직구족’이다. 비타민, 오메가3 등의 각종 영양제를 비롯해 생활 가전에 이르기 까지 다양한 상품을 비교적 저렴하게 구매할 수 있기 때문이다. 그런데 강씨는 최근, 해외 직구를 통해 고가의 청소기를 구매했다가 낭패를 봤다. 열흘만에 배송 받아 본 제품이 작동조차 되지 않은 것. 제품 결함이 의심되는 상황임에도 교환, 환불 절차가 복잡해 국내 가맹점을 찾아가 보았지만 제품고유번호 자체가 달라 A/S가 불가능하단 답변만 돌아왔다.

한국소비자원에 따르면 지난 3년간 접수된 해외직구 상담건수는 매년 증가 추세다. 작년 9월까지 접수된 상담 건수는 8781건으로, 전년동기대비 32.3% 늘었으며 배송 지연, 분실, 환불 거부, 위조품 등의 다양한 소비자 피해가 있었다.

가전제품의 경우, 안전성이 검증되지 않은 일부 병행수입 제품이나 가품을 구입하게 되면 자칫 국내 사용기준에 맞지 않는 전압 및 주파수 차이로 인해 안전상의 위험이 발생할 수 있어 정품 유무를 각별히 신경 써야 한다. 리퍼비시 제품(고장 제품이나 중고품을 새것과 비슷한 상태로 수리한 제품)을 새제품으로 속여 본 가격에 판매하는 일도 적지 않다.

특히 가전은 일회성 제품이 아니기 때문에 지속적인 사후 관리가 필요하다. 명확한 유통구조를 확인할 수 없는 제품은 불량을 발견하거나 고장이 나도 정품이 아니기 때문에 A/S를 비롯한 제품 관리 서비스를 보장 받기 힘들며, 환불 및 교환도 어려운 경우가 많다. 이에 유통·가전 업계는 해외직구로 인한 소비자 피해를 최소화하고, 정품 구매를 장려하고자 차별화된 서비스를 제공하는 등 다양한 마케팅을 선보이고 있다.




실내 공기 관리 전문 기업 벤타코리아는 지난해 정품 구매 고객들을 위한 프리미엄 관리 서비스 ‘케어플러스’를 론칭 했다. 케어플러스 서비스는 고객에게 위탁 받은 제품을 각종 기능 점검에서 섬세한 클리닝까지 새상품 처럼 쾌적하게 사용할 수 있도록 관리 해주는 차별화된 프리미엄 유상 서비스다.

벤타 공식 홈페이지 또는 고객센터를 통해 케어플러스 서비스를 신청하면 제품 회수 후, 전문가의 손을 통해 제품 분해 및 초음파 세척을 시작으로 헹굼작업 및 건조, 정밀한 기능 점검과정 등 지정된 업무 공정도를 거쳐 최상의 컨디션으로 고객에게 재배송 된다.



소니코리아의 경우도 2003년부터 정품과 비정상적으로 유통되는 제품을 구분해 주는 '소니 정품 인증' 서비스를 지속적으로 운영해왔다. 인터넷 쇼핑몰에서 판매되는 소니 제품에 대해 정품 여부를 확인한 뒤 정품일 경우 '소니 정품 인증 마크'를 부여하는 제도를 통해 소비자 피해 보상 규정 및 제조물 책임법에 의해 보호받을 수 있도록 하는 방식이다.

벤타코리아 관계자는 "가전제품은 어떻게 관리되는가에 따라 사용 기간과 성능 유지면의 차이가 크기 때문에 지속적인 케어 서비스가 필요하다”며 “앞으로도 벤타를 이용해주시는 기존 고객 여러분께 차별화된 서비스로 보답할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

/김동호 기자 dongho@sedaily.com