백미경(사진) KEB하나은행 소비자행복그룹장은 통합은행 출범 후 최초의 여성 그룹장이다. 국내 금융권에서 ‘유리천장’을 부순 대표적인 여성 뱅커이자 KEB하나은행 내에선 여성 후배들의 롤 모델이자 이정표로서 무거운 책임을 두 어깨에 지고 있기도 하다.
탁월한 업무 능력은 물론 직원들을 이끄는 카리스마와 인화능력을 두루 갖췄다는 평가를 받고 있는 백 그룹장은 소비자보호본부에 이어 올 초 조직개편을 통해 새롭게 출범한 소비자행복그룹을 이끌며 최근 금융권의 주요 과제이자 책무로 떠오르고 있는 금융소비자보호 체계의 기틀을 잡는데 앞장서고 있다.
백 그룹장은 은행 자체적으로 ‘소비자보호협의회’를 정기적으로 개최하며 상품개발부터 영업추진, 감사, 준법지원 등 전 영역을 아우르는 본점 23개 부서장을 소집, 은행의 모든 제도와 상품·서비스 개발에 고객중심의 가치가 뿌리내리게 했다. ‘손님의 기쁨 그 하나를 위하여’를 은행의 핵심 가치로 내걸고 ‘손님행복 헌장’을 통해 ‘손님중심 손님만족 손님행복’이라는 세부적인 실천 사항들을 전 임직원이 공유할 수 있게 했다. 또 매월 첫째 주 수요일을 ‘손님의 날’로 제정, 고객 중심 경영 마인드를 정기적으로 상기할 수 있는 제도를 정착시켰다.
주목할 점은 본부와 영업점의 원활한 소통을 위한 본부만족도(ICSI)제도를 도입한 점이다. 직원만족도를 끌어올리는 것이 고객 가치를 실천하는 첫 단추라는 백 그룹장의 신념이 반영됐다. 영업 현장의 의견수렴을 위한 ‘CS 추진단’ 고객의 불편사항을 직접 듣고 영업현장과 소통하는 채널인 ‘KEB하나 솔로몬’ 등이 그 연장선상에 있다.
백 그룹장은 늘 금융상품과 서비스를 제공하는 은행에서 손님의 불만과 민원은 ‘부끄러운 일’이라고 강조한다. 민원이 신속하게 처리될 수 있도록 모니터링하기 위해 은행권 최초로 ‘민원발생 사전보고 제도’를 도입한 것도 이 때문이다. 민원 발생 요인을 사전에 점검하고, 신속하게 대응하는 이른바 민원 사전예방 시스템으로 이를 통해 고객 불편을 크게 개선했다는 평가를 받는다.
지난해 금융권 최초로 출범한 ‘손님불편제거위원회’도 주목할만하다. 은행의 상품과 제도, 업무처리방식 등을 소비자 입장에서 재점검하기 위한 협의체로 백 그룹장은 지난 한 해 제거해야 할 고객 통점(Pain-Point) 2,270건을 다양한 채널을 통해 접수, 이중 561건의 과제를 도출해 개선작업에 착수했다. 현장에서 답을 찾고 신속하게 해결책을 찾아 나가는 백 그룹장의 소통 리더십이 이 과정에서 빛을 발했다.
소비자보호총괄책임자(CCO)로서 백 그룹장이 쌓아 올린 성과들은 눈 부시다. 은행 내 소비자보호 전담조직 체계를 강화하면서, KEB 하나은행은 지난해 금융감독원이 실시한 ‘금융소비자보호 실태평가’ 전 부문에서 2년 연속 ‘양호’ 등급 이상의 평가를 받았다. 이는 4대 금융지주 은행 중 유일한 성과였다. 또 4대 금융지주 최초로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘소비자 중심 경영(CCM·Consumer Centered Management)’인증을 획득하기도 했다. 백 그룹장은 “‘손님의 기쁨 그 하나를 위하여’를 기치로, 철저하게 소비자의 관점에서 소비자중심경영 활동을 전개하고 있다”며 앞으로도 그룹 관계사와 경쟁 은행에 소비자중심경영 실천사례를 공유해 금융권 전반에 고객 행복 중심 가치가 뿌리내리는데 앞장서겠다“고 말했다.
