롯데카드가 직접 화면을 보면서 쉽고 빠른 상담이 가능한 ‘디지털 자동응답시스템(ARS)를 도입했다.
롯데카드는 24일 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스를 시작한다고 밝혔다. 그동안 음성 ARS는 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다려야 했지만 앞으로는 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 즉, 음성 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 옮겨놓은 ‘보이는 ARS’보다도 더 진화된 형태다.
롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면 구성을 디지털 ARS에 적용했다. 특히 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시 결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치했다. 아울러 인증 절차 간소화를 통해 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다. 이는 기존 음성 ARS의 본인 확인 절차나, 별도의 앱 설치·회원 가입이 필요한 모바일 홈페이지의 인증 절차보다도 간편하다.
롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 고객은 보다 신속한 상담과 업무처리가 가능해졌다”라며 “고객센터 통화량, 상담시간 단축으로도 이어저 전체적인 상담 품질 향상에도 기여할 것”이라고 말했다.
