손병환 NH농협금융 회장이 4일 서울 중구 소재 본사 회의실에서 설 연휴를 대비해 계열사 정보기술(IT)부문과 고객행복센터 운영 상황을 화상으로 점검하고 관련 직원들을 격려하고 있다. /사진 제공=농협금융설 연휴를 앞두고 온라인 거래량 급증에 대비해 농협은행이 24시간 근무체제를 가동한다. 농협은행 콜센터는 대출 고객에게 인공지능(AI)이 전화를 걸어 기한연기를 자동 처리해주는 시스템을 금융기관 최초로 도입한다.
NH농협금융은 4일 손병환 회장이 서울 중구 본사에서 계열사 정보기술(IT) 부문과 고객행복센터(콜센터) 운영 상황을 화상으로 점검했다고 5일 밝혔다. 거래량이 집중되는 설 연휴에 비상상황이 발생할 가능성에 대비하고 직원들을 격려하기 위해서다.
손 회장은 "엄중한 코로나19 상황이 지속됨에 따라 이번 설 연휴 동안 비상기간을 설정해 시스템 운영에 만전을 기하고 고객이 농협금융을 이용하는데 불편이 없도록 해달라”고 주문했다.
이에 따라 대표 계열사인 농협은행은 오는 9일부터 17일까지 9일 간을 비상운영기간으로 설정하고 800여 명의 근무인력을 투입해 24시간 근무체제를 가동한다. 농협은헹애 따르면 설 연휴 기간 온라인 거래량은 평소 대비 40% 이상 증가할 것으로 예상된다.
농협은행 콜센터는 ‘대출 자동기한연기 AI 상담시스템’을 시범 운영한다. 대출상품 이용 고객 중 자동 기한연기 대상 고객에게 상담사 대신 AI가 전화를 걸어 상담, 심사와 기한연기까지 모든 단계를 자동으로 처리해주는 시스템이다. 이 시스템을 이용하면 기존에 10분 가량 걸렸던 대출 기한연기 업무를 3분 안에 해결할 수 있다. 농협금융 관계자는 “전 단계가 자동화된 AI 상담 시스템은 전 금융기관 최초”라고 말했다.
손 회장은 “고객 서비스 질 향상을 위해 디지털 기술을 적극 활용해야 한다”며 “처음 접해보는 고객에게는 불편사항이 있을 수 있는 만큼 고객 의견 청취에도 최선을 다해달라”고 당부했다. 이어 “코로나19 상황에서 IT와 콜센터가 ‘정부?지자체 재난지원금 지원’ 전산 개발과 고객 응대에 수고해 준 덕분에 어려움을 겪는 고객들에 도움이 되고 서비스가 안정적으로 제공될 수 있었다”며 직원들을 격려했다.
/빈난새 기자 binthere@sedaily.com
