신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2021년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 18년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하고 있으며 올해 조사는 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 진행됐다.
신한은행은 올해 조사에서 △재택상담을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점 △AI음성봇 · AI챗봇 · 상담사를 연계해 상담 품질을 혁신한 점 △고령층에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았으며 그 결과 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
신한은행은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황 속에 은행권 최초로 재택 상담을 시행하고 있다. 고령층 고객도 손쉽게 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 ‘디지털 에스코트 프로그램’을 운영하고 있으며 인공지능(AI) 음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 ‘트리플 믹스(Triple Mix)’ 상담체계 갖추고 있다.
/김광수 기자 bright@sedaily.com
