손해보험협회는 1946년 보험회사 상호간 업무질서 유지 및 보험업 발전 도모를 위해 설립되어 손해보험사와 소비자 보호를 위해 힘써주고 있다. 특히, 과실비율은 자동차와 1인 교통수단 간 교통사고 발생 시 보험금을 산정하거나 법정 분쟁에서 시시비비를 가릴 때 활용된다.
손해보험협회 공시에 따르면 2021년 1분기 민원건수는 9천278건으로 전년 동기대비 0.3%가 늘었다고 발표했다. 매년 증가되는 과실비율 민원으로 이용자들이 쉽게 알아볼 수 있도록 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 손해보험협회와 함께 과실비율분쟁 상담 챗봇 구축을 완료하고 지난 22일 서비스를 성공적으로 개시했다.
챗봇 서비스를 도입하기 전 사용자들은 사고 상황에 맞는 과실 해설 및 과실 비율 결과를 도출하는데 어려움을 겪었다. 이번 챗봇 도입을 통하여 ‘손해보험협회 홈페이지’와 ‘콜센터’ 역할을 동시에 수행하며 24시간 문의에 대응해 사용자들의 기대감을 불러일으키고 있다.
챗봇 상담을 통해 사용자가 직접 선택한 상황에 따라 과실 비율을 계산하고, 이미 일어난 사고에 대비해 도표 번호 검색을 도우며, 특정 문구를 통해 궁금한 점을 바로 검색할 수 있다. 또한 △과실 비율과 수정 요소 데이터 취합/학습 △사용자가 선택한 선택지에 해당하는 다음 선택지 동적 제공 등을 세세한 정보를 안내하고 업무를 돕는다.
특히 이번 손해보험협회의 챗봇은 과실 해설뿐 만 아니라 사고로 인해 감정적으로 격해져 있는 사용자를 위해 챗봇에 삽입된 차분한 톤의 색상 사용으로 보다 더 효과적이고 능동적인 서비스를 받을 수 있도록 기획되었다.
이처럼 고객 친화적인 손해보험협회 과실비율분쟁 심의위원회 챗봇은 이용자들의 모바일 접근성 향상을 위해 카카오톡 채널 기반으로 출시됐다. 카카오톡 내 ‘손해보험협회 과실비율분쟁 심의위원회’ 채널을 추가하면 간편하게 장소와 시간에 구애받지 않고 챗봇을 이용할 수 있다.
메이크봇 김지웅 대표는 "국내 최초 챗봇 기반 비대면 금융 서비스를 런칭한 경험을 토대로 손해 보험 관련 챗봇을 기획하였다”며 “앞으로도 AI 기반 자동화 기술과 전문적인 챗봇 기획 역량을 바탕으로 다양한 산업 분야에서 더 편리한 서비스를 만들어가겠다"고 말했다.
한편, 메이크봇은 콜센터 상담원의 단순 업무를 대신하는 기존 챗봇의 영역을 넘어, 손해보험협회의 ‘과실비율 계산’ 챗봇이나, 한국전력공사의 ‘표준시설부담금 계산’, ‘수익전망 시뮬레이션 계산’ 챗봇을 포함하여 고려대학교의 ‘심혈관계위험도 계산’과 같은 건강상담 챗봇에 이르기까지 사람이 바로 처리하기 어려운 업무에 인공지능(AI) 챗봇을 접목하여 챗봇의 영역 확대 및 챗봇 분야에서 새로운 전망을 제시하고 있다.
