▲ KT 구현모 대표는 인공지능 기술을 바탕으로 AICC(인공지능 스마트 컨택센터) 사업을 확대 중이다.
KT 구현모 대표는 국내 최대 8천석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 인공지능 기술을 바탕으로 AICC(인공지능 스마트 컨택센터) 사업을 확대 중이다.
KT 구현모 대표는 복지 분야뿐 아니라, AICC 솔루션을 방역과 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정이다. 현재도 KT는 은행, 대학교, 카드사 등 다양한 기업들에게 AICC를 제공 중이다. 또한 글로벌 콘택트센터 기업 제네시스와의 협업을 통해 글로벌 시장도 공략한다는 계획이다.
현재 국내 콘택트센터 시장 규모는 연간 9조 정도로 추산되고 있으며, 4조 정도의 잠재적 추가 시장이 있는 것으로 보고 있다.(출처: 2019 컨택센터 산업총람) KT는 AICC 솔루션을 통해 총 13조 규모의 국내 시장과 함께 글로벌 시장도 함께 공략할 예정이다.
KT AICC는 ▲90% 이상의 인식률 ▲잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 Neural Network 알고리즘 ▲자체개발한 오인식 최소화 기술(Speech Activity Detection) ▲사투리, 인명, 지명, 주소, 은어 등이 반영되는 최신 언어모델 등 경쟁사 대비 차별화된 성능을 자랑하고 있다.
KT의 AICC 솔루션의 우수한 성능은 국내 최대 규모의 KT 콜센터에서 확보된 8K음성 데이터를 통해 가능했다. 유무선 일평균 46만콜의 전화가 KT 고객센터에서 처리되며, 270만 기가지니 가입자들의 발화 데이터를 통해 더 ‘똑똑한’ AI를 지금도 계속해서 갱신해 구현하고 있다.
KT는 ‘18년부터 KT 고객센터에 이 AICC를 도입해 ▲월 평균 전화상담 처리 17만건 감소 ▲AI목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI상담Assist를 통해 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다. 올해는 24시간 AI 상담원이 직접 상담을 처리하는 ▲AI보이스봇을 상용화 할 계획이다.
특히 KT의 AI목소리 인증은 ‘19년 1월 전국 고객센터에 적용된 이후 현재까지 800만명 고객이 목소리를 등록하고, 일 평균 5만명이 목소리 인증을 체험하고 있으며, AICC를 통한 연간 비용 절감 효과는 약 108억원에 이른다(‘20년 기준).
AI 컨택센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.
기존에 회사에서 자체적으로 AICC 를 구축하게 되면 많게는 수억의 비용이 소요되어 기업의 부담이 컸으나, KT AICC 서비스형은 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 대폭 줄일 수 있다
KT가 제공할 ‘AICC 서비스’를 사용하면 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.
KT 구현모 대표는 “KT는 ABC를 기반으로 디지털 플랫폼 기업으로 변신하고 있다”며, “KT 는 언제나 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 상생과 협력을 기반으로 대한민국 산업의 패러다임 변화를 이끌어 가겠다”고 말했다.
