지금 정치권에서는 인앱결제 이슈가 핫하다. 스마트폰 어플리케이션(앱)을 사용하면서 디지털 콘텐츠를 구매할 때, 앱마켓 결제시스템을 의무적으로 적용하는 것에 대해 의견이 분분하다.
이런 가운데, 최근 세계적 혁신기업들의 비즈니스모델과 혁신전략을 연구하고 자문하는 유니콘 경영경제연구원(원장 유효상 교수)이 인앱결제 시스템에 대한 이용자들의 인식을 조사한 결과를 발표해 주목을 받는다.
이번 조사는 모바일 설문 조사 (오픈서베이) 방식으로 2021년 8월 10일 인앱결제 이용 경험이 있는 10-40대 500명을 대상으로 진행됐다.
이번 조사 결과에 따르면, 80.6%의 응답자가 ‘인앱결제 내역 및 결제수단 관련 정보 관리’에 있어 앱마켓 결제시스템을 통해 통합 관리되는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 또한 앱마켓의 통합결제시스템이 소비자를 보호한다는 입장에 동의하는 응답도 동의하지 않는다는 응답보다 2배 가까이 높게 나타났다.
구체적으로 응답자들은 앱마다 다른 개별 결제시스템을 이용할 때, 불편을 느끼는 부분으로 통일되지 않은 결제 환경을 꼽았다. 즉, 개별 결제시스템을 이용한다면 ‘앱마다 상이한 결제 수단(49.2%)’, ‘앱마다 개별 결제 정보 등록 및 내역 확인(32.6%)’, ‘개별 앱의 개발자를 통한 환불 및 취소 문의(31.0%)’ 등에 있어 불편을 느낀다는 것이다.
앱마켓들은 계정과 연동해 거래 내역 및 결제 수단, 구독 서비스 등을 한 번에 확인할 수 있도록 관리하고 있기 때문에, 이에 대한 이용자들의 편리한 경험이 반영된 결과로 보인다. 실제로 앱 마켓 통합 결제 시스템 이용의 장점으로 대다수 응답자인 70.8%가 ‘통일된 결제 환경 및 계정 연동’을 선택하였다는 점에서 이러한 이용자 인식을 확인할 수 있어 보인다.
구글플레이의 경우, 이용하는 모든 앱에서 결제한 건에 대해 페이먼트 센터를 통해 결제 수단 변경 및 구독 취소가 가능하고, 결제 상한 한도 역시 미리 설정할 수 있다. 애플 앱스토어 역시 계정 정보에서 지불 방법 관리 및 구독 취소, 개인 맞춤화 추천 등을 제공하고 있다. 개별 앱의 외부 결제를 허용하는 원스토어에서도 자체 통합결제를 이용한 구매 건에 한해서만 구매내역을 스토어 내에서 확인할 수 있으며 이에 대한 결제 리워드나 프로모션을 제공하고 있다.
또한 앱마다 개별 결제시스템 이용 시 ‘환불 및 취소 문의’가 불편할 것이라는 응답 비율이 31%에 달했다는 점도 주목할 만하다. 앱마다 환불 및 취소규정이 제각각이고, 단일한 고객 창구가 아닌, 개별 앱의 개발자를 통해 직접 문의를 진행해야 하기 때문인 것으로 분석된다.
관련하여 인앱결제 관련 환불 및 취소 등 결제 관련 문의 경험이 있는 응답자 중 앱마켓이 운영하는 자체 고객센터에 연락했다는 응답은 65% 이상이었고, 개별 앱의 개발자에게만 직접 연락했다는 응답은 19%에 불과했다.
올해 초 한국소비자원의 발표에 따르면, 디지털 콘텐츠의 온라인 구독 서비스를 이용하는 소비자가 늘면서, 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 불만, 피해 상담이 최근 3년간 609건에 달하는 것으로 나타났다. 특히 최근 평점이나 리뷰를 조작해, 비합리적인 구독료를 책정하는 등 다양한 구독 앱 사기가 늘어나면서, 애플 앱스토어는 입점 단계부터 구독료의 적정성을 심사하는 등 보다 강력한 조치를 실시하고 있다. 구글플레이 역시 2019년 기준, 연간 46만건의 결제/환불 관련 민원을 처리하고 있다고 밝힌 바 있다.
한편 개별 앱의 자체 결제시스템 이용시 ‘콘텐츠 가격 절감'을 장점으로 꼽은 이용자 비율은 세 명 중 한 명에 그쳤다. 일각에서 앱마켓 통합결제시스템 이용시 앱 개발사 비용 증가분이 소비자에게 전가되어 가격 인상 우려가 있다는 점을 부각시키고 있는 것과는 상반된 결과이다.
이외에도 개별 앱의 자체 결제시스템 이용 시, ‘개인정보 및 결제 정보 유출’에 대한 우려 역시 상당히 높은 것으로 나타났다. 또한 가족계정을 활용하지 못해 미성년 자녀들을 금융 사기 등으로부터 보호하기 어렵다는 응답도 눈에 띄었다.
한편 이용자들은 앱마켓 통합결제시스템을 이용했을 때의 장점을 물었을 때, 위에서 언급한 ‘통일된 결제 환경 및 계정 연동(70.8%)’ 외에 ‘다양한 결제 수단 제공(41%)’, ‘안전한 결제 정보 보호 및 보안(17.6%)’, ‘앱마켓 고객센터를 통한 편리한 환불 및 취소 문의(14.2%)’ 등을 꼽았다. 기타 응답으로는 가족 계정 활용 및 앱 마켓 프로모션 등이 언급되었다.
