하이텔레서비스 소속 수어상담사가 청각·언어장애 고객에게 가전 사용법에 대해 설명하고 있다./사진제공=LG전자LG전자(066570)가 청각·언어장애를 지닌 고객들의 서비스 접근성을 높이기 위해 수어상담서비스를 본격 시작했다. 국내 가전 회사 가운데 수어상담서비스를 제공한 곳은 LG전자가 처음이다.
26일 LG전자에 따르면 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스는 최근 청각?언어장애 고객들이 손쉽게 서비스 받을 수 있도록 수어상담센터를 열었다. 수어상담센터는 수어통역사 자격을 갖춘 전문 상담사가 청각?언어장애 고객과 수어로 상담하고 서비스엔지니어와 고객 간의 대화를 수어로 통역한다.
청각?언어장애 고객은 기존에는 제품이나 서비스 상담을 받을 때 다른 사람의 도움을 받거나 별도 기관 등에서 제공하는 수어통역서비스를 이용해야 했다. 따라서 가전에 대한 상담이 복잡하고 시간이 오래 걸릴 수 밖에 없었다. 그러나 이번에 문을 연 수어상담센터는 LG전자 제품과 서비스 전문지식을 갖춘 수어상담사가 직접 응대하기 때문에 고객은 보다 빠르고 편하게 문제를 해결할 수 있다.
고객이 수어상담을 이용하려면 영상통화 기능이 있는 유무선 전화를 이용해 전용번호(070-7947-7771)로 연락하면 된다. 또 무료 메신저 프로그램인 카카오톡이나 imo 앱에서 전용번호(010-8495-7512, 010-8496-7592)를 추가해 영상통화를 걸면 된다. 수어상담센터를 이용한 고객들은 “이전에는 기관에서 제공하는 수어통역서비스를 이용해 왔는데 LG전자가 운영하는 전문적인 수어상담서비스를 빠르게 이용할 수 있어 편리하다”, “서비스지점을 방문하거나 서비스 엔지니어가 방문해 제품을 수리를 하는 경우에도 수어상담사를 통해 쉽게 소통할 수 있어 만족스럽다” 등 긍정적인 평가를 내렸다.
수어상담센터는 상담과 서비스에 그치지 않고 구매, 렌탈까지 수어상담서비스 운영 범위를 점차 넓혀갈 계획이다. 또한 한국장애인개발원, 한국시각장애인연합회, 한국농아인협회 등과 협업해 상담 전에 장애인 고객을 인지하고 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다.
아울러 LG전자는 장애인의 서비스 접근성뿐 아니라 제품 접근성을 높이기 위해 올해 5월 장애인과 접근성 전문가로 구성된 자문단을 발족했다. 자문단은 가전제품의 접근성을 평가하기 위한 지표를 만들고 LG전자가 개발 중인 제품의 접근성 관련 기능과 디자인을 개선하는 역할을 하고 있다. 또 LG전자와 한국장애인소비자연합은 올해 초부터 시각장애인을 위해 음성 매뉴얼과 점자 스티커를 만들어 제공해 오고 있다. 대상 제품은 트롬 워시타워, 트롬 스타일러, 물걸레 로봇청소기 코드제로 M9 씽큐, 디오스 식기세척기 스팀 등이며 지속 확대할 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “장애인 고객이 차별없이 편리하고 만족도 높은 서비스를 이용할 수 있도록 하이텔레서비스와 협업해 수어상담서비스를 운영하게 됐다”며 “고객 맞춤형 서비스를 제공하며 LG만의 차별화된 서비스 문화를 만들어 나가겠다”고 말했다.
한편 하이텔레서비스는 비대면 서비스가 점차 활성화되면서 콜센터의 역할이 더욱 중요해지고 있는 가운데 고객에게 더 나은 상담서비스를 제공하기 위해 올해 상담전문인력을 대폭 늘리고 있다. 올 상반기 상담전문인력을 150여 명 채용한 데 이어 하반기에도 비슷한 규모를 추가로 채용할 계획이다. 또한 한국장애인고용공단과 연계해 장애인 특별전형을 전년 대비 2배 이상 확대하며 장애인 채용도 늘리고 있다.
