“애플, 구글의 이용자 정보 정책 변화에 따라 이제 각 기업이 체계적으로 데이터를 수집·활용해 초(超)개인화 시대에 대응해야 합니다.”
세계 최대 고객관계관리(CRM) 기업인 세일즈포스 한국법인의 손부한(사진) 대표는 6일 서울경제와 만나 이 같이 강조했다. 애플과 구글이 이용자 데이터 활용을 제한하는 개인정보 정책을 잇달아 내놓으며 앞으로는 애플·구글 데이터를 받아 타깃 광고를 하는 ‘서드(3rd)파티’ 방식이 아닌 기업이 고객으로부터 직접 확보한 데이터를 기반으로 한 ‘제로(0)파티’와 ‘퍼스트(1st)파티’ 광고 역량이 중요해질 전망이다. 제로파티는 고객이 직접 제공하는 데이터를, 퍼스트파티는 이 가운데 기업 자체 분류 작업을 거친 데이터를 말한다.
손 대표는 “과거에는 고객의 기대가 제품 그 자체에 초점이 맞춰졌다면 이제는 고객 취향이나 관심사, 연령, 성별 등을 기반으로 한 ‘좋은 경험’으로 중심이 바뀌었다”며 “그만큼 개인화 전략은 기업 생존과도 직결되는 중요한 과제이고 기업들은 어떻게 하면 고객 데이터를 효율적으로 확보해 데이터베이스(DB)를 구축할 지 고민해야 한다”고 했다. 그러면서 마케팅·영업·기획 등 각 영역별로 이뤄졌던 개인화가 통합적으로 연결된 ‘초개인화’ 단계로 올라가야 한다고 조언했다. 손 대표는 “아무리 데이터를 잘 모아도 각 부서마다 다른 관점을 갖고 일을 하면 ‘동상이몽’에 불과하다”며 “실제 현장에서는 마케팅에서 내놓은 메시지와 고객지원부서에서 접근하는 방향이 달라 혼선을 빚고 고객 불만으로 이어지는 경우가 잦다”고 했다.
초개인화 모범사례로는 숙박 공유 플랫폼 ‘에어비앤비’를 소개했다. 에어비앤비는 빅데이터 시각화 솔루션 ‘태블로’와 협업 툴 ‘슬랙’ 등을 활용해 직원들이 이용자 포트폴리오를 한 눈에 파악하고 필요한 데이터를 손쉽게 사용·공유할 수 있도록 지원하고 있다. 손 대표는 “에어비앤비 각 지역별 영업 사원들은 현장에서 캐치한 인사이트를 마켓 매니저에게 빠르고 정확하게 제공할 수 있다”며 “전 세계 어디서나 시간대에 관계없이 자유롭게 나누는 커뮤니케이션이 이용자 경험 개선으로 이어지는 것”이라고 했다. 손 대표는 “세일즈포스는 전 세계 15만 고객사를 두고 있는 만큼 에어비앤비뿐만 아니라 무수한 성공사례를 가지고 있다”며 “어떤 규모, 업종이든 맞춤형 솔루션을 제시할 수 있다는 것이 강점”이라고 했다.
