임영진 신한카드 사장이 지난해 10월 1일 서울 을지로 본사에서 열린 창립 14주년 기념식에서 발언하고 있다.신한카드가 2018년 인공지능(AI) 상담 도입 이후 처음으로 ‘챗봇 상담’에 ‘AI 컨택센터’까지 올 7월 한 달 동안 약 370만 건의 AI 솔루션 서비스가 이용됐다고 21일 밝혔다.
올해 들어서 7월 말까지 AI 이용 건수는 총 1660만 건으로 지난해 한 해 동안의 이용 건수 1040만 건을 이미 훌쩍 뛰어넘었다. 특히 챗봇 서비스 경우 2022년 7월 한 달간 이용 고객과 인당 상담 건수가 2020년 12월 대비 각각 60%, 32% 증가했다. 4060세대의 이용 비중 역시 2021년 12월 대비 올해 7월 현재 16% 증가했다.
신한카드 챗봇 상담은 그동안 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론 이용 상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하고 질문 추천이나 질문 자동 완성 기능이 탑재돼 있는 등 다양한 서비스를 제공했다. 아울러 2021년 3월 AI 컨택센터를 오픈, 업계 최대 규모의 2930만 회원과 월 280만 건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드 발급 안내부터 다양한 상품 정보 안내에 이르기까지 약 14개 업무에 활용되고 있다. AI 컨택센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목돼야만 가능한 서비스다.
