LG전자 서비스 매니저들이 LG 가전을 수리하고 있다. 사진 제공=LG전자LG전자(066570)가 서비스 상담부터 제품 분해·조립이 모두 가능한 ‘제품 전문가’를 자체 육성한다. 소비자들과 가장 가깝게 맞닿는 접점에서부터 전문성을 높여 애프터서비스(AS)의 질을 끌어올린다는 계획이다.
17일 가전 업계에 따르면 LG전자는 최근 전화상담 자회사 하이텔레서비스 소속 상담 컨설턴트 200여 명을 대상으로 ‘제품 전문가 육성 프로그램’을 시행하고 있다.
상담 컨설턴트들에게 제품의 기술과 원리 교육을 제공해 단순 상담을 넘어서 분해·조립까지 가능한 제품 전문가로 성장시키고자 하는 것이 프로그램의 골자다. 현재 전체 상담 컨설턴트 중 제품 분해·조립이 가능한 수준에 도달한 비율은 30%를 넘겼다. LG전자는 이를 통해 상담 컨설턴트들이 증상에 맞는 예상 부품을 빠르게 진단하는 것은 물론 제품 증상과 고객의 요구 사항에 전문적이고 기민하게 대응할 것으로 기대하고 있다.
교육 프로그램은 이론을 통해 배운 내용과 실제 현장의 사례를 비교하고 결과 분석까지 진행해 실제 상담 업무에 활용할 수 있도록 구성됐다. 지난달부터는 상담 컨설턴트들이 수리 서비스 현장에도 동행하고 있다. 이들은 현장에서 고객의 고충을 듣고 서비스 매니저의 수리 과정을 관찰한다. 출장을 마친 이후에는 고장 증상에 대한 처리 결과 보고서까지 작성해야 한다.
다른 고객 접점에도 전문성 향상을 위한 교육 프로그램이 확대되고 있다. 구독·케어 자회사 하이케어솔루션은 케어 서비스 매니저에게 국가 공인 수준의 서비스 역량 인증을 부여하는 ‘케어마스터 과정’을 운영하고 있다. 지난해까지 1800여 명의 케어마스터를 배출했고 올해에는 전체 인원 중 80%가량이 해당 인증을 받도록 할 계획이다.
LG전자 관계자는 “이번 프로그램으로 상담·수리 영역의 전문성을 제고할 뿐 아니라 고객 접점 간 교류를 통해 더욱 세심하게 고객 경험을 혁신할 수 있을 것”이라며 “전문 서비스 인력을 육성해 고객에게 더욱 공신력 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
