[르포]"문화센터 통해 충성고객으로"…2030 취향 저격한 롯데百

“저는 다른 백화점 VIP인데 오늘 와보니 롯데백화점 문화센터 강좌가 정말 좋네요. 앞으로는 문화센터 때문에 롯데 본점에 더 자주 가게 될 것 같아요.” (50대 여성 김 모 씨)

“해질녘에 멋진 노을 아래서 요트와 와인을 즐길 수 있어 알찼어요. 혼자 왔는데 오늘 처음 본 사람들과 친구처럼 어울릴 수 있는 분위기여서 특히 좋았습니다.” (30대 여성 송 모 씨)

지난 14일 오후 서울 서초구 더리버 선착장. 하얀 요트에 올라탄 롯데백화점 문화센터 회원 10여명이 연신 “너무 시원하다” “정말 멋지다”며 감탄했다. 하늘이 어둑어둑한 노을빛으로 물들자 요트 이곳저곳에서는 연신 카메라 셔터 소리가 이어졌다. 탁 트인 한강 뒤로 남산 타워와 63빌딩도 한눈에 보였다. 초여름 날씨와 선선한 바람에 요트 위에선 기분 좋은 웃음꽃이 끊이질 않았다.



약 30분간의 투어가 끝난 후 샴페인과 화이트와인, 핑거푸드를 즐길 수 있는 전문 강사의 와인 클래스가 이어졌다. 호기심 어린 눈빛으로 “돈나푸가타 화이트 와인과 마리아주가 좋은 음식은 무엇인지” 등 질문이 잇따랐다. 처음 만난 옆자리 회원들과 잔을 부딪히며 친목을 다지는 회원도 있었다. 친구와 함께 사진을 찍던 이 모(29) 씨는 “수강료 5만 5000원에 요트도 타고 와인 수업까지 들을 수 있어 좋다”면서 “이런 강의가 더 자주 열렸으면 좋겠다”고 소감을 밝혔다.

롯데백화점 본점 문화센터가 이달 ‘초여름 선셋 요트 투어X와인 페어링’ 강의를 진행했다. 요트 위에서 한강의 해질녘 풍경을 감상할 수 있는 요트 투어와 여름 저녁의 와인 클래스를 합친 하이브리드형 강좌다. 쉽게 찾아볼 수 없는 이색 강좌에 정원(30여명)보다 2배 더 많은 인원이 몰렸다. 이들 중 70% 이상은 2030세대였다. 최이라 롯데백화점 문화센터 담당은 “진입 장벽이 낮은 원데이 클래스를 통해 유입된 신규 고객들이 정기 강좌로 이어지는 경우가 많다”며 “이번 강의에 대한 호응이 높아 앞으로 비슷한 강좌를 자주 기획하려 한다”고 밝혔다.





롯데백화점이 문화센터에 공을 들이는 이유는 문화센터가 고객 록인(Lock-in) 역할을 하기 때문이다. 롯데문화센터 회원 중 80%가 매주 주기적으로 롯데백화점을 방문하는 정기 강좌 회원인 만큼, 문화센터는 고객 유입 및 매출 연계 효과가 크다. 실제로 지난해 롯데문화센터 문화센터 회원이 롯데백화점에서 구매한 횟수는 일반 고객 대비 4배 높았으며, 1인당 구매금액은 5배 더 많았다.



롯데백화점은 향후 이색 강좌를 지속 확대해 신규 고객 중에서도 2030세대 비율을 늘려갈 계획이다. 이미 지난해 롯데백화점 문화센터 회원 중 2030세대가 차지하는 비중은 코로나 이전(2019년) 대비 15%포인트 늘면서 절반을 넘겼다. 이를 위해 롯데백화점은 ‘하이브리드형’ 강좌로 2030세대 고객의 취향을 저격하겠다는 구상이다. 경험을 중시하는 이들의 소비 트렌드를 반영한 전략이다.



또 문화센터 강의실에서 벗어나 야외에서 진행하는 수업을 늘려 생생한 경험을 선사할 예정이다. 롯데백화점 관계자는 “이색 강좌를 지속 확대해 신규 고객 유입에 힘쓰고 있다”면서 “올해는 평일 저녁에 진행하는 강좌들에 대한 선호가 높아지는 추세를 반영해 저녁 강좌 수를 지난해보다 20% 늘려 더욱 다양하게 준비했다”고 밝혔다.