관세청 전화상담 年21만건…담당 인력은 3년째 20명뿐

지난해 관세청 고객지원센터 전화 상담 건수가 21만여 건에 달했는데도 상담원은 20명에 불과한 것으로 나타났다.

국회 기획재정위원회 소속 구자근 국민의힘 의원이 9일 관세청으로부터 제출받은 자료에 따르면 2023년 이뤄진 전화 상담 업무는 총 21만 3046건이다. 2021년 14만 9395건, 2022년 17만 9745건에 이어 3년 연속 증가한 수치다.



이러한 증가세는 전자상거래 활성화로 인해 ‘통관 상담’이 급증했기 때문이라는 게 관세청의 설명이다.

그러나 관세청 소속 민간 상담원은 3년 동안 20명으로 변동이 없었다. 상담원 1인당 평균 전화 상담 건수는 2021년 954건, 2022년 1만 894건, 2023년 1만 2912건으로 늘었다. 상담 폭주에 연결 대기 중 포기한 건수도 2021년 1668건에서 2022년 1만 9940건, 2023년 6만 9640건으로 급증했다.

노후화된 장비도 전화 상담의 장애 요인으로 꼽힌다. 관세청에 따르면 고객지원센터 상담 장비는 2014년에 도입됐는데 컴퓨터 서버는 사용 수명인 7년을 이미 초과했다. 장비 노후화로 지난해 10월 이후 매일 1~3회 정도 통화 끊김 사고가 발생한다고 관세청은 밝혔다. 구 의원은 “해외 직구, 역직구 등 전자상거래 활성화는 예견됐는데 상담 수요 증가 등에 정부가 선제적으로 대비하지 못했다”며 “인력과 관련 장비, 시스템을 충분히 갖춰 안정적인 관세 상담 서비스를 제공해야 한다”고 말했다.