김경원(가운데) 제주항공 커머셜전략실장이 6일 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 한국소비자학회 주관 소비자 대상 시상식에서 CCM 서비스 혁신 부문 대상을 수상하고 있다. 사진제공=제주항공제주항공이 한국소비자학회 주관으로 진행된 ‘제17회 소비자 대상’에서 소비자중심경영(CCM) 서비스 혁신대상을 수상했다고 8일 밝혔다.
한국소비자학회는 소비자학·경영학·법학 등 다양한 분야의 전문가 2700여 명이 소속된 국내 소비자 분야의 대표 학술 단체다. 2007년부터 매년 글로벌 시장을 선도하는 소비자 지향적 기업 중 국내외 기업에 귀감이 될 만한 우수 기업을 선정해 소비자 대상을 시상하고 있다.
제주항공은 디지털 기술을 활용해 소비자 편의를 높였다는 점에서 높은 평가를 받았다. 제주항공은 지난해부터 모바일 체크인 서비스 가능 노선을 단계적으로 확대해 도쿄·홍콩·타이베이·방콕 등 22개 해외공항과 국내 모든 공항에서 모바일 체크인 서비스를 제공하고 있다. 지난 3월에는 전자서류를 도입해 반려동물 서약서, 어린이 안심케어 보호자 서약서 등 항공기 탑승에 필요한 서류를 디지털화했다. 8월부터는 신분 할인 대상자의 탑승절차를 간소화하는 시스템을 도입한 상태다.
소비자 의견을 적극적으로 반영해 항공서비스 품질 향상을 이뤄냈다는 점도 긍정적인 평가를 받았다. 고객의 제안으로 도입한 ‘생성형 AI 기반 챗봇 서비스’가 대표적이다. 제주항공은 챗봇 서비스를 통해 업무시간 외 문의가 필요한 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 도입 이후 온라인 문의 처리 건 가운데 절반 이상이 챗봇으로 처리될 만큼 높은 이용률을 기록하고 있다는 설명이다.
제주항공 관계자는 “최고경영자와 전담 조직을 중심으로 전사적인 고객중심 경영 내재화에 집중하고 있다”며 “지속적으로 고객과 소통하는 기업이 되겠다”고 말했다.
