서울시 서대문구 소재 세브란스병원 전경. 사진 제공=세브란스병원세브란스병원이 2024년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)에서 전체 1위에 오르며 국내 병원 중 처음으로 4년 연속 정상의 자리를 지켰다.
NCSI는 한국생산성본부가 기업과 산업, 국가의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 미국의 고객만족도 지수인 ACSI를 국내 실정에 맞게 개량한 것으로 유럽과 일본 등 세계적으로 활용되고 있다. 82개 업종 349개 기업과 9만 5927개의 표본을 기준으로 업종별 세계 최대 규모의 단일 대면 조사를 진행한다. 고객기대수준(Customer Expectaions)과 고객인지품질(Perceived Quality), 고객인지가치(Perceived Value) 등에 대해 철저한 실사와 검증을 거쳐 객관적·과학적 평가가 이뤄지고 있다.
세브란스병원은 2021년부터 4년 연속 NCSI 전체 1위를 기록 중이다. 중증 질환을 치료하는 상급종합병원의 본질에 충실하면서도 내원객들의 편의 증진에 방점을 두고 고객 만족 프로세스를 더욱 발전시켜 나가고 있다.
병원은 최근 컴퓨터단층촬영(CT) 검사실 같이 내원객이 자주 찾는 곳에 쉬운 길 찾기(Way-Finding) 사인물과 안내문을 제작 배치해 내원객의 불편을 줄였다. 환자들의 목소리(VOC)에 접수된 사항을 통계로 산출해 자주 찾는 도착지를 설정했다. 또 성인용 기저귀 교환대, 가족도움화장실, 장루·요루 화장실, 수유실 등 병원을 찾는 환자들을 위한 특수편의시설 위치를 입체적으로 표현한 대형 사이니지를 붙여 환자, 보호자, 아기를 동반한 내원객 등이 쉽고 편하게 시설을 이용할 수 있도록 했다.
병원은 입원, 외래는 물론 응급실 진료 등을 가리지 않고 환자들이 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간 수집하고 매주 병원 운영 회의에서 정기적으로 논의학고 있다. 이후 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정하고 부서 간 협력 체계를 유기적으로 구축해 문제점 개선에 매달린다. 지난 9월부터는 환자가 ‘안심’하고 익명으로 불편 의견을 전달할 수 있도록 ‘안심 캠페인’을 진행하고 있다.
병원은 환자 편의를 지속적으로 개선하기 위해 My세브란스 모바일 애플리케이션을 고도화하고 인공지능(AI) 보이스봇을 적극 활용하고 있다. AI 보이스봇 ‘세라봇’은 진료를 앞둔 환자들에게 전화를 걸어 예약 일정을 안내하고 환자가 진료 취소나 변경 등을 희망할 경우에도 응대한다.
이강영 세브란스병원장은 “다른 서비스업계를 제치고 병원이 고객 만족도 1위를 차지한 것은 그만큼 세브란스병원이 고객의 목소리를 경청하고 이를 서비스 개선에 반영했다는 의미”라며 “4년 연속 NCSI 1위를 기록한 만큼 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고 내원객이 편안한 병원으로 거듭날 방책을 계속 찾아낼 것”이라고 말했다.
