[2011 대한민국 마케팅 대상] 고객서비스부문, SK브로드밴드 'B 인터넷'

이승훈 마케팅기획본부장

SK브로드밴드의 초고속인터넷 상품인 'B 인터넷'은 탄탄한 통신망을 자랑하고 있다. 특히 올해 발표된 방송통신위원회 '2010년 방송통신서비스 품질평가' 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사되는 등 서비스 경쟁력이 크게 강화됐다는 평가다. 당시 초고속인터넷 전송속도 측정 결과 B인터넷은 다운로드 61.6 Mbps, 업로드 43.4 Mbps로 경쟁사들보다 높은 측정치를 보였다. 특히 2위 업체의 속도와 비교해서도 다운로드의 경우 75%, 업로드는 68%나 더 빨라 압도적인 속도 우위를 점하고 있는 것으로 나타났다. 또 B 인터넷은 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 품질 미흡지역이 단 한 곳도 없는 것으로 드러났다. 박인식 SK브로드밴드 사장은 이와 관련해 "일반 가정까지 광으로 연결하는 FTTH 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 없앤 결과"라고 평가했다. 이밖에 SK브로드밴드는 섬세한 서비스로 가입자 만족도를 높여나가고 있다. 가입자 중심의 경영으로 장기우량 가입자를 확보, 안정적인 사업기반을 조성하겠다는 전략이다. 이를 위한 '고객 케어 프로그램'으로는 '나는 B타임 서비스'와 '스마일 서비스'가 대표적이다. '나는 B타민 서비스'는 SK브로드밴드의 브랜드인 'B'와 몸에 활력을 주는 '비타민'을 합친 말로, 가입자의 인터넷 사용환경을 사전 관리해 만족을 제공한다는 의미로 마련됐다. 노트북ㆍ스마트폰에서도 100M 무선인터넷을 제공하는 홈 와이파이 서비스, 인터넷ㆍPC 점검 서비스, 복잡한 PC 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스 등을 가입자들의 사용 연수에 따라 다양하게 선택할 수 있도록 하고 있다. 스마일 서비스는 가입자에게 핸드폰문자로 방문기사의 밝게 웃는 사진과 실명을 안내해 낯선 사람의 방문을 불편해 할 수 있는 가입자들에게 신뢰감을 더해 준다는 취지다. 이밖에 SK브로드밴드는 올해 11번가ㆍ롯데카드 등과의 제휴 마케팅으로 유통채널 역량을 강화했으며, SK텔레콤과의 유무선 결합상품 활성화로 꾸준한 가입자 증가세를 이어가고 있다. 덕분에 SK브로드밴드는 올해 한국생산성본부 주관으로 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI 1위를 달성했고 2011 여성소비자 선정 품질만족 대상을 수상하기도 했다.

수상소감 "무한가치 창출기업으로 컨버전스 시대 거듭날것" 먼저 뜻 깊은 수상의 영광을 주신 서울경제 마케팅대상 관계자 여러분들께 진심으로 감사드린다. 함께 수상하신 분들께도 축하의 말씀을 전하고 싶다. SK브로드밴드는 통신 세상의 새로운 리더로서 고객의 행복한 삶과 컨버전스 시대의 무한가치를 창출하는 기업으로 거듭나고자 노력하고 있다. 특히 SK브로드밴드의 긍정적인 고객경험 관리를 위한 노력은 여러 고객서비스 만족도 평가에서 업계 1위를 달성하는 성과로 이어지고 있다. 가입자들의 마음을 움직여 브랜드에 대한 로열티를 크게 향상시키고 있는 것이다. SK브로드밴드에 지속적인 성원과 사랑을 보내 주시는 여러분들께 진심으로 감사 드린다. 앞으로도 더욱 차별화된 가치를 제공하여 고객에게 사랑받는 기업이 되기 위해 끊임없이 노력할 것이다. 거듭 감사드린다.