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[미니박스1] 직장인 절반은 “대출ㆍ예금금리 불합리하다” 비금융권의 일반 직장인들 ‘2명중 1명’은 은행의 대출과 예금금리가 불합리하다고 느낀다. 서울경제신문이 지난 10월25일부터 11월3일까지 주요 금융사 및 비금융사 직장인 500명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 비금융사 직장인의 46.6%가 은행의 금리체계에 대해 부정적인 입장을 드러냈다. 구체적으로 보면 ‘별로 적정하지 않다’가 44.4%, ‘매우 적정하지 않다’는 대답이 2.2%였다. ‘그저 그렇다’는 응답도 35.5%에 달했다. 긍정적인 대답은 17.7%에 불과했다. 이 같은 반응이 나온 배경은 은행이 대출금리 인상에는 신속하면서도 예금금리를 올리는 데는 인색하기 때문이다. 반면 금융사 직원들은 다른 시각을 보였다. 은행의 대출ㆍ예금금리가 부적절하다는 대답은 22.5%에 그쳤다. 반면 ‘적정하다’(44.5%), ‘매우 적정하다’(3%)는 응답비율이 높았다. 은행의 핵심 수익원인 예대마진(대출금리-예금금리)을 바라보는 시각도 두 집단간 차이가 났다. 비금융사 직장인의 37.7%는 예대마진을 ‘많이 줄여야 한다’고 했고 48.8%는 ‘조금 줄여야 한다’고 밝혔다. 한마디로 비금융사 직장인들의 86.5%는 은행이 지나친 ‘돈놀이’를 하고 있다고 보고 있는 셈이다. 금융사 직장인들도 응답자의 50%가 은행이 예대마진 폭을 조금이라도 축소해야 한다고 했지만 늘려야 한다는 입장도 16%에 달했다. 비금융사 직장인 가운데 예대마진을 확대해야 한다는 대답은 2.2%에 불과했다. [미니박스2] “고객충성도 높지 않다”… 은행이 착각하고 있다. 고객충성도에 대한 금융권과 비금융권의 온도차이는 상당했다. 이번 설문조사에서 비금융사 직장인들은 ‘은행에 대한 고객의 충성도가 높다고 보느냐’는 질문에 ‘그저 그렇다’(53.3%), ‘높다’(26.6%), ‘낮다’(17.7%), ‘매우 낮다’(2.2%) 등의 순으로 답했다. 같은 질문에 대해 금융사 직장인들은 ‘높다’가 46%로 가장 많았고 ‘그저 그렇다’(34.9%), ‘낮다’(9.8%) 순이였으며 ‘매우 높다’는 응답도 9.2%나 나왔다. 비금융사 직장인들은 은행에 대한 고객의 충성도가 ‘매우 높다’고 대답한 사람이 한 명도 없었던 반면 금융사 직장인들은 ‘매우 낮다’고 응답한 이들이 없었다. 이는 금융인들이 믿고싶은 것과 달리 고객들 상당수가 은행 서비스의 품질에 만족하지 못하고 있다는 얘기다. 특히 금융사 직장인들이 고객만족도에 대해 일정 부분 착각하고 있다는 해석도 가능하다. 비금융사 직장인들은 금리 문제 외에도 수수료에 불만이 많았다. ‘금융회사 서비스를 이용할 때 불편한 점’을 묻자 45.6%가 ‘천차만별의 금융수수료’를 들었다. ‘직원들의 불친절한 설명’(26%)과 ‘상품가입시 써야 하는 수많은 서류’(26%)도 주요 불만사항이었다. 금융사 직장인들도 많은 서류(49%)와 수수료(23.3%)를 문제점으로 생각했다. 서민들의 목돈 마련을 돕기 위해 과거 ‘근로자재산형성저축’ 같은 지원상품이 필요하다는 데는 두 집단 모두 의견이 일치했다. 비금융사 직장인의 76.5%, 금융사 직장인의 84.6%는 재형저축의 부활을 찬성했다. 또 비금융사 직장인의 44.8%, 금융사 직원의 응답자 37.7%는 대부업을 포함한 금융사 가운데 서민금융을 담당해야 할 주체로 은행을 첫손에 꼽았다.
