[손해보험] "빠르게 더 빠르게" 서비스 속도 경쟁
「빠르면 빠를수록 우리는 더 빠른 것을 기대한다.」
앨빈 토플러는 이미 지난 70년에 「미래의 충격」이라는 책을 통해 『삶이 바로 속도가 되는 미래가 금방 도래할 것』이라고 예견했다. 그 미래는 너무나도 빨리 우리 곁에 와서 현실이 되었다. 시간은 돈이고 몇 초가 모든 걸 결정한다.
사람들은 빠른 것을 원한다. 그런 욕구를 충족시켜줘야 하는 기업들은 모든 배달이나 서비스, 선택의 실행을 실시간으로 이뤄지도록 노력하고 있다.
세계의 모든 기업들은 『이것을 끝 마치는데 시간이 얼마나 걸릴까』라는 질문과 동시에 『고객이 얼마나 기다려야 하는가』를 따지고 있다. 그리고 나서 『어떻게 다시 그 시간을 절반으로 줄일 수 있을까』 방법을 연구한다.
우리는 이미 인터넷 시대에 들어와 있다. 고객이 정말로 무엇을 원하고, 그들이 진정 누구인가를 알고 싶다면 그들이 어떻게 인터넷을 사용하고 있는지 살펴보면 된다. 네티즌들은 검색하는 정보의 전부, 내지는 대부분을 읽기 위해 화살표를 내리지 않는다.
요즘은 모든 것이 빨라지고 있다. 잠재 고객과 현재의 고객의 요구에 맞춰주기 위해선 빨라져야 한다. 그것도 엄청 빨라져야 한다.
◇초음속의 서비스, 빨라야 산다= 너무도 당연한 말이지만 자동차 운전자들은 사고가 날 경우를 대비해 몇 십만원씩 보험료를 내고 자동차 보험에 가입한다.
또 운전자들은 열쇠를 안에다 두고 문을 잠궜든 시골길을 달리다 기름이 떨어졌든, 아니면 고속도로에서 사고가 나 다리를 크게 다쳤든 누구나 원하지 않는 불행한 상황으로 부터 빨리 벗어나고 싶어한다. 때문에 손해보험사들의 속도 경쟁은 전쟁에 가깝다.
보험사들은 「24시간 사고보상 센터」나 「긴급출동서비스」 등 고객들의 요구에 24시간 응할 수 있는 체제를 갖추고 있다. 교통사고가 난 운전자가 이 곳으로 연락을 하면 대기하고 있던 기동처리반이 사고를 접수하고 현장으로 출동, 사고를 처리하고 경미한 사고는 현장에서 보험금을 지급해 준다. 또 운전자가 경찰서에 갈 필요가 없도록 현장에서 보험가입사실 증명서도 발급해 준다.
◇나도 공짜가 좋아. 그러나 보험사는 공짜가 싫어= 교통사고 뿐만 아니라 차와 관련된 모든 불편사항은 일단 보험사로 연락해 처리방법을 물어보는 것이 좋다.
가령 차가 고장나면 가까운 정비업체까지 무료로 견인해 주고, 연료가 떨어지면 3리터까지 무료로 급유해 준다. 배터리가 방전되면 충전해 주고 타이어가 펑크나면 갈아주고 열쇠를 차안에 두고 문을 잠갔으면 대신 열어준다. 더 중요한 것은 이들 대부분이 공짜라는 것이다.
손해보험사들은 무료로 서비스하던 긴급출동서비스를 유료로 바꾸는 방안을 검토하고 있다. 긴급출동서비스를 이용하는 운전자들이 크게 늘면서 비용부담이 커지고 있기 때문이다. 큰 회사의 경우 각종 무료서비스로 나가는 비용이 1년에 100억원이 넘기도 한다.
요즘 일부 계약자들은 운행 중 기름이 떨어졌을 때 1회에 3리터까지 무료로 급유해 주는 비상급유서비스를 한달에 20번씩, 또는 세달에 20번씩 받기도 한다.
◇서비스의 차별화, 인터넷과 무선이 만나면 꿈이 이뤄진다= 서비스의 속도 경쟁이 이제는 첨단기기를 앞세운 하이테크놀로지 경쟁으로 이어지고 있다.
대형사들은 시간을 줄이기 위한 갖가지 방법들을 고안해 내고 있다. 삼성화재는 최근 「모바일 보상서비스」를, LG화재는 「위치확인 시스템」을 구축했다. 직원들이 노트북·휴대전화·디지털 카메라를 들고 다니다 사고가 나면 병원이나 정비공장 등 현장에서 즉석해서 사무실을 꾸미고 일을 처리하는 것이다.
위치확인시스템은 사고현장과 가장 가까이 있는 직원을 출동시키는 역할을 한다. LG화재는 「30MCS시스템」을 통해 전국 어디서든 사고접수 30분내에 보상담당자가 찾아갈 수 있도록 했다. 사고를 접수하는 즉시 보상직원의 휴대전화에 통보되는 것은 물론 무선데이터 통신을 활용해 보상담당자가 노트북을 통해 상황을 파악할 수도 있다.
동부화재는 자동차보상 모바일시스템을 구축하고 지난달부터 가동에 들어가 모든 사고처리 과정을 고객의 휴대폰에 문자메시지로 알려주고 있다. 현대해상도 최첨단 전자지도와 이동통신 시스템을 활용한 「더존(The Zone)서비스」를 실시하고 있다.
◇뭉치면 살고, 흩어지면 죽는다= 신동아·대한·국제·제일·쌍용화재 등 다섯개 중소 손보사들이 보상직원의 주야간 현장출동 서비스를 공동으로 운영하는 업무제휴 협정을 맺고 지난 8월부터 「하나로 현장출동 서비스」를 시행하고 있다.
이에 따라 5개사 1만400명의 보상직원이 위치추적시스템을 이용해 5개 보험사 고객들이 사고가 나면 전국 어디에서나 365일 24시간 현장출동할 수 있는 체제가 가능해졌다.
이들 5개사는 지난 8월 한달동안 서비스를 받은 145명에 대해 설문조사를 한 결과 71.3%가 서비스에 만족했고, 절반 가까운 46.2%가 15분내에 출동해 서비스가 매우 신속했다고 응답했다고 밝혔다.
우승호기자
입력시간 2000/10/18 20:04
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