밥 페익소토(L.L.빈의 품질관리및 인적자원관리 담당 부사장)=해리 덴튼은 사람보다 전략을 중시한 결과 중요한 고비마다 신뢰를 잃었다. 『있을 날이 얼마 안남았어요. 사장님은 나를 해고할 생각을 하고 있잖아요』라는 토마스 와진스키의 말은 회사 전직원을 대변했다고 해도 과언이 아니다.우선 핵심인물들에게 안정감을 줘야 한다. 덴튼사장은 간부직원들에 대해서 그들이 회사에 가져다 줄 수 있는 가치를 중심으로 신중하게 평가를 내린뒤 그들과 마주앉아 자신의 잘못을 시인해야 한다. 그들에게 신뢰를 보여주는 동시에 그들을 데리고 있고 싶어하는 마음과 회사의 비전을 보여줘야 한다.
또한 변화의 동반자를 지정해야 한다. 들라크스는 어마어마한 변화를 겪고 있어서 최고경영자 혼자서 감당하기 어렵다. 덴튼 사장은 와진스키에게 도움을 요청해야 한다. 회사내 최고참인 와진스키는 종업원들사이에서 독특한 신뢰를 받고 있는 듯하다. 만약에 와진스키와 함께 개혁을 추진한다면 모든게 달라보일 수 있다.
변화메시지를 분명히 하라. 덴튼 사장을 비롯한 경영진은 변화의 방향을 분명하게 밝혀야 한다. 또한 과거의 유산 가운데 소중하게 취급될 것과 회사의 장래에 도움이 될 부분을 발견해내야 한다.
끝없이 대화하라. 덴튼사장은 직원들이 자신의 의도를 제대로 알아차릴 것이라고 생각해 왔으나 직원들은 해고를 생각조차 못했고 회사의 어려움도 제대로 알지 못했다. 20%의 주가상승이 최고의 가치라고 말하긴 어렵다. 덴튼사장은 직원들의 목소리에 귀를 기울여야 한다. 특히 직원들과 다시 만나야 한다. 두려움을 몰아내고 신뢰를 구축해야 한다. 덴튼사장은 해고가 최후의 수단임을 선언해 불확실성을 최대한 제거해야 한다. 좋은 성과를 내도록 노력하는 것만이 위험요인을 줄일 수 있다는 점을 직원들에게 주지시켜야 한다. 하지만 두번다시는 해고가 없을 것이라는 보장은 전략상 적절치는 않다.
변화의 분위기를 살리라. 대화로 변화의 방향을 알리고 중요한 변화포인트를 여러차례 반복설명해야 한다. 회사가 나아갈 방향에 대해 주지시키고 잘된 행위에 대해선 포상이 주어져야 한다.
짐 엠쇼프(인디캡 엔터프라이즈 컨설팅 최고경영자)= 솔직히 말해 나는 덴튼의 성과에 놀랐다. 그렇다고 해서 덴튼이 기적을 낳는 경영자란 말은 아니다. 직원들의 신뢰를 되찾고 사기를 높이기 위해서 해야 할일이 많다. 그가 하지 말아야 할 일을 먼저 얘기하자면 어떤 경우에도 현재의 직원들을 먼저 손대는 일이다. 이유는 직원들로선 구조조정의 가장 힘든 부분을 거쳤기 때문이다. 덴튼은 들라크스가 변하지 않으면 파산이라는 점을 인식시켰고 이 결과 경쟁력을 강화했다. 상당수의 경영자들이 종업원들을 설득하지 못해 실패하곤 한다. 이제 뒤를 돌아볼 때가 아니다. 덴튼사장은 유연하게 그가 쌓아온 성과를 구체화해야 할 시점이다. 덴튼사장은 우선 회사의 재무구조가 튼튼하다는 점을 활용해야 한다. 우선 간부진들에게 그리고 일반 하위직들에게도 스톡옵션을 제공해 회사의 구조조정이 직원들에게 어떤 혜택이 될 수 있는지를 보여줘야 한다. 둘째로 핵심간부들과 협력체제를 구축해야 한다. 덴튼사장은 혼자 하는 스타일이지만 이 스타일이 불안감을 확산시켰다. 최고경영자는 혼자서 일해선 안된다. 우선 덴튼사장은 리즈 가르시아를 불러 자신과 같이 일하자고 설득해야 하는게 급선무다. 가르시아에게 중요한 역할을 맡겨야 한다. 일단 가르시아를 붙잡고 난뒤 나머지 간부들을 제대로 활용할 수 있는 방안을 강구해야 한다. 마지막으로 상설 대화창구를 개설해야 한다.
리차드매닝(보스턴 기업저널 전편집장)= 덴튼 사장은 종업원과의 관계에 있어서 정직함과 솔직함을 보여주는 것으로 완전히 새로 출발해야 한다. 가장 급한 일은 더 이상 피를 흘리지 않는 일이다. 전 점포에 메모를 보내 더 이상의 해고가 없고 점포로 직접 종업원들을 방문하겠다고 밝혀야 한다. 특히 덴튼사장은 회사를 정상화시키는 과정에서 회사의 가장 중요한 자산이라고 할 수 있는 종업원들을 무시했다는 점에서 잘못이 있었음을 인정해야 한다.
건 덴하트(한나 앤더슨 창업자)= 나는 덴튼의 성과가 모두 날라갔다고 생각지는 않는다. 적어도 지금까지는. 덴튼이 들라크스를 구하려면 가장 시급한 과제는 종업원들이 사장과 회사에 대해 갖는 신뢰를 회복하는 일이다. 우선 나는 종업원들과 소그룹별로 면담을 정직한 자세로 갖기를 권한다. 아무도 회사의 장래에 대해 장담을 할 수는 없기 때문에 덴튼사장도 더 이상의 해고가 없을 것이라고 보장할 수는 없다. 하지만 덴튼사장은 혹시라도 앞으로 또 다시 감량경영을 해야 할 경우엔 일처리가 예전과는 달라질 것임을 밝혀야 한다. 또한 회사의 경영실적에 대해 종업원들에게 그때 그때 알려주겠다고 약속해야 한다. 그리고 종업원들의 목소리를 귀담아들어야 한다.
종업원들과의 면담은 시작일 뿐이다. 약속을 지키기 위해 덴튼사장은 경영스타일을 바꿔야 한다. 점포를 방문하고 종업원들의 이름을 기억하는 것도 그 방법중의 하나가 될 수 있다. 또한 대화의 채널을 열어놓아야 한다. 인사부장이나 점포장에게 점포를 폐쇄한다는 얘기를 사전에 하지 않는 다는 건 말이 안된다. 사장이 종업원을 믿지 않으면 종업원들도 사장을 절대 신뢰하지 않는다는 평범한 진리를 깨달아야 한다.
