시티폰/고품질 실현 고객만족 극대화

국내 시티폰시장은 한국통신이라는 매머드급 통신업체와 10개 지역 015 사업자들의 경쟁으로 전개된다. 이미 90년부터 사업을 준비해온 한국통신과 후발 015사업자들사이의 경쟁이지만 앞으로의 경쟁양상이 어떻게 전개될지 점치기가 어렵다. 특히 사업자들은 초기 시티폰 시장확대를 위해 사업자간 공조와 전략적 제휴를 맺고 있어 앞으로 국내 통신시장의 새로운 경쟁구도를 제시할 것으로 보인다. 국내 주요 시티폰업체의 영업전략을 알아본다.<편집자 주>◎CT­2 단말기·장비제조시장 올 기상도 “쾌청”/단말기수요 100만대·장비시장 1조육박/삼성전자 참여속 전문중기 대격전 채비 CT­2 단말기 및 장비제조시장의 올해 기상도는 쾌청이다. CT­2 단말기에 대한 수요가 올해에만 1백만대에 이르고 기지국 등 CT­2 장비시장 규모는 총 1조원에 달할 것으로 보이는 등 전례없는 호황이 예상되기 때문이다. 올해 단말기시장 규모는 1천7백억원대. 이를 놓고 정보통신 전문중소기업들이 치열한 격전을 준비하고 있다. 대기업 가운데는 삼성전자가 참여하고 있다. 정보통신부가 신규사업자 선정시 내세웠던 중소기업 육성의지가 가장 잘 반영되고 있는 예다. 현재 제품을 생산해 서비스업체에 공급하고 있는 업체는 한창, 유양정보통신, 화승전자, 엠·아이 텔, 태광산업, 텔슨전자, 기륭전자 등. 초기에는 20여개 업체가 시장참여를 시도했으나 업체간의 경쟁이 치열할 것으로 예상되면서 생산업체들이 압축되고 있는 추세다. 이들 업체들은 현재 CT­2보다는 무선호출기를 내장한 CT­2플러스 생산에 총력을 기울이고 있다. 소비자들도 CT­2 플러스를 선호, 사업자들이 발신전용의 CT­2보다는 무선호출기를 내장한 CT­2플러스를 요구하고 있기 때문이다. 가격은 CT­2가 15만원선, CT­2플러스가 20만원 정도. 당초 예상보다는 가격이 높은 편이나 업체간의 경쟁이 본격화되면 가격이 하락할 것으로 보인다. 한편 단말기 제조업체들은 부품난을 겪고 있으나 수급에는 큰 차질이 없을 것이라고 밝히고 있다.<백재현> ◎한국통신/통화가능지역 확대에 최선/품질전담반운영 음영지역 해소 주력/99년까지 2,000개 유통망확보 계획 한국통신무선사업본부(사업본부장 서용희)는 지난해 12월20일부터 서울지역 1만1천명의 시범가입자를 대상으로 시티폰 시범서비스를 실시하고 있다. 최근 시범서비스의 중간점검을 한 결과, 고객들이 만족할 만한 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 통화가능 지역을 확대하고 무선호출기를 내장한 통합단말기(CT­2플러스)의 조기공급이 시급한 과제라고 진단했다. 한국통신은 이에따라 도심내 통화 사각지역을 해소하고 이면도로나 옥내까지 통화할 수 있도록 통화가능 지역을 확대하기 위해 서울지역 기지국 설치목표를 당초의 1만2천개에서 2만개로 확대 조정하고 통합단말기 공급일정 등을 감안해 서울지역 상용개시일을 당초 2월1일에서 3월20일로 연기한바 있다. 이 회사는 시티폰 사업의 성패가 통화가능 지역 확대 뿐 아니라 고객이 만족할 수 있는 서비스 품질의 확보에 있다고 보고 있다. 한국통신은 초기 통화품질 보장을 위해 「품질개선 전담반」을 운영, 통화품질의 최적화와 음영지역 해소에 주력하고 있으며 이동기지국과 측정장비 등 운용보전장비를 조기에 확보하는 한편 오는 98년까지 전국 시티폰망의 일원적 관리를 위한 시티폰 운용관리 시스템을 개발하는 등 기능의 고도화를 추진키로 했다. 또한 고객 서비스의 지속적인 개선을 위해 정기적인 고객만족도 조사를 실시하고 제조업체와 공동으로 신속한 단말기 애프터서비스 체제 구축을 통해 불편 불만사항을 조기 해소해 나가기로 했다. 한국통신은 시티폰 지역사업자들과 협력, 통화가능 지역 확대와 중복투자 방지를 위한 기지국 공동이용에 합의했으며 서비스 명칭도 한국통신의 「시티폰」으로 단일화하는 동시에 초기시장 활성화를 위한 공동홍보를 추진하고 있다. 아울러 사업초기 사업자별 요금과 서비스의 품질이 유사한 상황에서 상대적으로 열세인 유통망의 조기확충을 위해 기존 전화국 외에 한국통신 상품을 종합적으로 취급할 수 있는 위탁대리점을 개설하고 자회사 대리점과 함께 한국이동통신과 제휴해 기존 무선호출 사업자 대리점을 활용, 99년까지 2천여개의 유통망을 확보할 계획이다. 사업초기에는 기존 한국통신 조직을 최대한 활용한 인적 판매위주로 추진할 방침이다.<백재현> ◎서울이통/요금차별화로 고객관리 중점/상담부터 납부까지 원스톱체제 확립/이용자불편 사전 점검 평생AS 제공 서울이동통신(사장 이봉훈)은 선택요금제, 시간대별 차등요금제, 요금감면제 등 차별적인 요금제도를 통해 고객만족을 극대화하는 한편 고객이 쉽게 찾을 수 있는 곳에 대리점 5백여개를 설치, 단한번의 방문으로 상담, 청약, 변경, 해지, 요금납부를 할 수 있는 원스톱(One Stop)서비스 체제를 구축키로 했다. 또 이용자 보호를 위해 고객불만을 단순 처리하는 것 보다는 가입 전단계부터 종합적 고객관리를 통해 평생 책임 애프터서비스(A/S)를 제공하고 예상되는 고객불편을 사전 점검, 이를 지속적으로 개선해 나갈 계획이다. 서울이동통신은 이를 위해 이용자 보호기구를 기존의 무선호출서비스와 통합운영하고 고객관련 정책의 최고 의결기구인 「고객만족향상위원회」를 중심으로 본사의 고객상담실은 물론 일선 영업조직의 고객상담센터를 더욱 강화키로 했다. 서울이동통신은 또 이달말까지 예약판매를 계속하고 3월1일부터 19일까지 상용가입자로 전환할 방침이다. 특히 저변확대를 위해 삐삐 가입자 및 일반참가 희망자를 대상으로 지속적인 시티폰 시연회를 시행하며 TV·신문·잡지·라디오 등 매체광고를 통한 인지도 제고에 총력을 기울이기로 했다. 할부판매 및 통신판매, 틈새시장 마케팅을 적극 개발하고 각종 문화 및 사은행사를 열어 본격적인 시티폰 시대를 개막한다는 전략이다. 이와함께 성공적인 시장진입을 위한 초기물량의 원할한 확보를 최우선의 제품 전략으로 선정하고 있다. 서울이동통신은 이를 위해 1·4분기에 필요한 10만대를 삼성·유양·한화·한창 등으로 제공받기로 이미 계약을 체결했다. 또 연령 직업 등 시장별 차별화된 제품 전략을 구사하기 위해 보급형·신세대형·일반형·고급형 등으로 제품 다양화를 꾀하고 있다. 서울이동통신은 「양」과 「질」이라는 이원화전략을 유통전략으로 책정하고 있다. 우선 위탁대리점의 양적확대를 통해 1천여개의 판매망을 1백% 활용하고 영업활동의 시너지 효과를 최대한 발휘할 예정이다. 또 청약대리점의 조직적인 체계를 구축하고 특수유통망을 다양화한다는 방침이다. 또 대리점 지원 강화하고 효율적인 제품 수급과 효율적인 관리체제를 정착, 차별화된 유통체제를 이룩하기로 했다.<김기성> ◎나래이통/초소형 패션단말기로 승부/광역착발신 등 다양한 부가서비스 개발/위성망연계 종합정보통신시스템 구축 시티폰의 장점을 살리기 위해서는 PCS보다 저렴한 가격정책이 시티폰서비스사업의 생명이다. 나래이동통신(대표 김종길)은 우선 무선호출을 사용하는 고객을 주요고객으로 선정하고 이와 함꼐 1만∼2만원대 저렴한 통화요금에 적합한 고객들도 적극 유치해 나갈 계획이다. 특히 이용요금을 다양한 패키지형태로 책정, 고객들이 자신이 사용한 시간에 따라 보다 저렴한 것을 택할 수 있도록 하는 시스템도 도입했다. 또 제조업체와 협력해 무선호출기가 내장된 저가의 초소형 패션 단말기를 시판, 대학생과 신세대 직장인에 어필할 게획이다. 가격정책과 함께 다양한 서비스제공은 통신서비스산업의 본질이라 할 수 있다. 나래는 현재 발신전용에 머무르고 있는 CT­2에 광역착발신, 부재중 안내, 긴급통화등 다양한 부가서비스를 제공하고 데이터 전송이 가능하도록 올하반기에 관련시스템을 구축할 계획이다. 특히 98년부터는 기지국간 이동시에도 통화가 가능하도록 핸드오프 기능을 제공하고 무선호출을 이용한 간접 착신에서 벗어나 직접착신이 가능토록 한다는 계획도 갖고있다. 이같은 서비스는 발신전용이라는 한계를 극복하기 위한 노력의 일환이다. 구체적으로는 지난해 시험테스트를 마친 「미트 미(Meet­Me)」서비스를 시티폰 상용화 초기부터 제공, 착발신이 모두 가능토록할 계획이다. 또 하반기에는 시티폰을 가정용 전화겸용을 사용, 집전화번호와 연결된 양방향 서비스로 이용할 수 있고 옥외에서는 무선호출의 「미트 미」서비스를 통한 양방향성을 구현하도록 할 예정이다. 이와 함께 시티폰시스템을 개선, 음성과 비음성 복합서비스가 가능한 고속 데이터통신망으로 발전시키고 위성망과 연계, 다른 통신망과 상호접속이 가능하도록 종합정보통신서비스 시스템구축과 시티폰을 CT4(착발신 및 데이터 전송이 가능한 차세대 시티폰)로의 발전을 구상중이다. 나래는 시티폰의 목표고객을 무선호출가입자, 신세대 직장인, 대학생, 소규모 자영업자들로 잡고 집중적인 홍보와 이미지제고에도 주력할 계획이다. 이를 위해 기존의 무선호출대리점을 중심으로 현재 모집중인 CT­2전문대리점과 통신기기를 취급하는 모든 유통점에서 시티폰 가입이 가능하도록 신유통망을 구축, 대고객접점 영업을 펴나갈 방침이다.<이재권>