내수경기 침체에도 불구하고 온라인 커머스의 매출 성장세는 놀라울 정도다. 삼성경제연구소에 따르면 지난 2006년 전체 유통시장의 10.8%를 차지하던 온라인 커머스는 2008년 12.2%로 성장이 예상되면서 전통 유통채널인 백화점 매출을 처음으로 초과할 것으로 보인다. 이는 생활과 소비패턴 및 인식변화 등 다각적 해석이 가능한 현상으로 과거 오프라인 쇼핑의 보조 역할에 머물렀던 온라인 쇼핑의 활동영역이 새로운 소비문화를 주도하는 커머스 리더(Commerce Leader)로 변화하고 있다는 증거라 하겠다.
이러한 변화에 대응해 디앤샵 같은 종합쇼핑몰은 새로운 비즈니스 모델 시도와 함께 고급화, 글로벌화, 고객서비스 강화, 서브 브랜드 확장 등으로 소비자 영역을 넓혔다. 과거 단순히 물건을 사고팔던 공간을 대여해주는 한계에서 벗어나 온라인 커뮤니티, 상품평 등으로 교류가 활성화하고 제품과 관련된 정보(가격ㆍ품질ㆍ리뷰)를 생산하고 공유하는 신개념 쇼핑 형태에 발을 맞춘 것이다. 특히 온라인 커머스는 고유의 영향력과 콘텐츠, 커뮤니티의 컨버전스를 갖고 향후 미디어로 발전할 가능성이 매우 크다.
발전 기반을 다진 온라인 커머스가 지속가능한 발전을 계속 하려면 소비자의 의견에 더욱 귀를 기울여야 한다. 소비자가 직접 제품 관련 콘텐츠에 참여하는 프로슈머 활동 강화 등 과거 수용자 입장에 머물렀던 소비자가 적극적인 활동으로 생산자의 영역까지 활동영역을 넓혀가고 있기 때문이다.
올해는 인터넷쇼핑몰 업계에 큰 변화가 예고되는 시기다. 지난해 GS홈쇼핑이 종합쇼핑몰 디앤샵을 인수합병(M&A)함으로써 인터넷 쇼핑몰에서만 연매출 1조원 이상으로 몸집을 부풀렸고 롯데닷컴이 ‘우리홈쇼핑‘을 인수해 규모의 경제를 실현시킨 가운데 올해에는 SK텔레콤이 하이브리드몰 ‘11번가’를 2월 중에 신규 론칭할 예정이다. 이렇게 대기업 간 진검승부가 예상되면서 고객 중심의 서비스는 피할 수 없는 중요한 실현가치가 되고 있다.
이러한 상황에서 온라인 쇼핑몰은 개인의 개성 존중 및 1대1 맞춤서비스로 고객 개인을 위한 ‘맞춤옷’ 같은 서비스를 제공해야 살아남을 수 있을 것이다. 이제 일방적이고 단순한 관계의 시대는 끝났다. 온라인 커머스가 지속가능한 발전을 거듭하려면 고객에게 선택받기 전에 먼저 고객에게 말을 걸고 양질의 상품과 대화를 제공하는 커뮤니티로서의 자질을 고루 갖춰야 할 것이다.
