아무런 통보없이 '펑크' 정작 급한 사람 못쓰게"예약문화 정착 아직 멀었다"
그동안 숱한 지적에도 불구, 올 여름 역시 항공기, 철도 등을 예약해 놓고는 아무런 예고 없이 나타나지 않는 예약부도가 여전했다.
예약문화가 선진사회를 가늠하는 중요한 잣대중 하나임을 감안한다면 우리는 아직 선진국의 문턱에서 멀리 떨어져 있는 셈이다.
◆ 예약 부도 얼마나 되나
최근 한국소비자보호원이 서비스 부문의 예약 문화 실태를 조사한 결과 사전에 취소없이 시설을 이용하지 않는 예약부도(No Show)율이 평균적으로 항공 20%, 병원 18%, 철도 15%, 극장 14% 에 달했다.
예약부도율 1위로 나타난 항공분야의 경우 아시아나항공 국내선의 경우 지난달 14일부터 한달간 모두 58만여명이 예약했으나 이 가운데 12만3,000여명이 펑크를 내, 예약부도율이 21.5%에 이르렀다.
대한항공도 이 기간 국내선을 예약한 125만여명중 19%에 달하는 25만여명이 아무런 예고도 없이 탑승하지 않았다.
병원의 경우도 크게 다르지 않다. 서울시내 H병원은 지난달 모두 700여건의 전화예약을 접수했지만 이 가운데 약 170여건이 아무런 사전 통보없이 취소됐다.
◆ 업계ㆍ소비자 모두 손해
사정이 이렇다보니 각 항공사들은 아예 약 10~20% 가량의 초과예약을 받는다. 그러다 예약부도가 적었을 때는 정원을 초과, 일부 승객들이 탑승하지 못해 항공사측에 항의하는 상황도 종종 발생한다.
국내 한 항공사 관계자는 "여름휴가철은 항공 성수기임에도 불구하고 예약부도로 좌석을 비운 채 운항한 날들이 적지 않았다"면서 "이는 항공사와 승객 모두 피해를 보는 것"이라고 말했다.
서울시내 S병원의 한 의사도 "예약진료시간을 어겨놓고는 며칠 후에 연구실로 찾아와 진찰해 달라고 사정하는 사람들이 꽤 있다"며 "이 때문에 정작 다른 급한 환자들의 진료에 차질을 빚는 게 더 큰 문제"라고 말했다.
◆ 인센티브ㆍ위약금제 강화 필요
업계에 따르면 미국 항공사의 예약부도율은 5~7%, 그리고 병원은 더욱 낮은 3~5%에 불과해 우리나라 3분의 1수준에 그치고 있다.
한마디로 국민들이 예약을 '사회적 약속'으로 인식하고 있다는 얘기다.
한편 국내 항공사들은 약관에 예약부도때 위약금(성수기 40%, 비수기 20%)을 내도록 하고 있으나 제대로 지켜지지 않고 있다.
그나마 예약부도의 대부분을 차지하고 있는 전화예약은 회사이미지를 고려, 도입마저 회피하고 있다.
이에 대해 정동영 소보원 소비문화과장은 "예약을 통해 시설을 이용했을 때는 일정정도의 혜택을 주고 또 예약부도에는 위약금 부과를 강제할 수 있는 제도가 업계차원에서 정립되야 한다"며 "하지만 보다 중요한 것은 역시 성숙한 시민의식"이라고 지적했다.
한영일기자
