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금융회사의 콜센터 직원에게 성희롱 등 언어폭력을 행사할 경우 고발당한다.
금융감독원은 21일 금융회사 고객이 콜센터 직원에게 성희롱 등 언어폭력을 행사할 경우 고발 등의 조치를 하라고 금융회사에 주문했다.
금감원에 따르면 고객이 콜센터 직원을 성희롱 한 건수는 2009년 39건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 증가하는 추세다. 금감원은 콜센터 직원이 고객과의 관계를 의식해 적극적으로 대응하지 않는 점을 감안하면 실제 피해 사례는 더 많을 것으로 보고 있다.
콜센터 직원의 성희롱 건수는 매년 늘지만 고발 등 조치를 한 건수는 3년간 총 6건에 불과했다.
금감원 관계자는 "금융회사가 외주용역 직원 관리에 소홀하고 분쟁 발생을 우려해 고발 등을 기피하고 있다"며 "콜센터 직원의 인권침해를 방지할 수 있게 상습적으로 언어폭력을 일삼는 고객은 적극적으로 고발하도록 유도할 계획"이라고 말했다.
지난해 말 기준 은행ㆍ보험ㆍ증권ㆍ전업카드사의 콜센터 직원은 총 3만359명으로 콜센터 직원의 절반 이상은 외주용역 직원이다.
금감원은 이외에도 콜센터 직원에 대한 고충처리 업무를 자사직원 수준으로 강화하고 필요하면 '고충처리반'을 신설하도록 했다. 또 악성 고객을 집중적으로 관리하고 이들이 전화할 경우 자동응답기로 경고 멘트를 내보내는 등 감시체계를 강화하라고 지시했다.
