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삼성물산 건설부문의 브랜드인 '래미안' 아파트는 비슷한 시기에 분양한 같은 입지의 다른 아파트보다 대부분 값이 더 매겨진다. 바로 차별화된 브랜드의 힘이다. 삼성물산은 지난 2000년 주택업계 최초로 아파트에 브랜드를 도입했다. 처음에는 '래미안이 도대체 뭐야'라고 말하던 소비자들도 10여 년이 흐른 지금은 래미안을 국내 아파트 시장을 선도하는 고급 브랜드로 인식하고 있다. 미래지향적이고(來) 아름다우며(美) 안전한(安) 아파트 라는 의미를 담고 있는 래미안이 이 같은 평가를 받게 된 이유는 '자부심'을 바탕으로 한 프리미엄 마케팅이 주효 했기 때문이라는 분석이다. 삼성물산은 아파트 분야에서는 생소했던 고객관리ㆍ사후관리 시스템을 도입해 전자제품 애프터서비스(AS)로 쌓은 삼성의 명성을 건설 부분까지 이어갔다. 무엇보다 고객들의 자부심을 극대화시키는 것은 세밀한 브랜드 관리 기법과 상품개발 노력이다. 삼성물산은 아파트 사업 추진을 결정할 때도 입지가 좋지 않은 곳에는 아예 참여하지 않는 것으로 잘 알려져 있다. 래미안이 갖고 있는 고급 이미지를 지키기 위해서다. 또 2~3년이 지나면 효용가치가 떨어지는 인테리어에만 신경 쓰는 게 아니라, 기본적인 주거성능을 향상시키기 위한 기술 개발에 투자를 아끼지 않는다. 방음ㆍ환기ㆍ단열 등 살아보지 않으면 느낄 수 없는 각종 주거와 관련된 지표를 개발하고 이를 바탕으로 아파트 실험동을 오픈 하는가 하면, 지속적인 모니터링으로 고객들의 욕구를 상품개발에 적극 반영하고 있다. 삼성물산은 또 서울 강남과 강북 래미안갤러리 등에서 '래미안 아카데미', '주부인터넷 교실' 등을 운영하면서 고객과 친밀한 관계를 유지하고 있다. 가끔은 2만여 고객이 동시에 참여하는 '래미안 페스티발' 등과 같은 대규모의 이벤트도 개최된다. 아파트 입주민에 대한 서비스도 획기적으로 개선했다. 삼성물산은 2005년 업계 최초로 서비스 브랜드 '헤스티아'를 론칭한 이후 고객서비스 모니터 그룹인 'CS 헌터'를 중심으로 래미안 거주 고객의 주거 니즈를 파악해 입주 연차별 부가서비스를 진행하고 있다. 헤스티아 전담직원은 입주 전에는 사전입주점검, 입주자 초청행사 등을 하고 입주기간에는 개별 인테리어 시공 시 챙겨야 할 사항을 제공하는 등 실질적인 도움을 준다. 입주 후에는 직원 5~15명을 파견해 약 1년간 단지 안에 '헤스티아 라운지'를 운영하면서 입주 고객의 사소한 불편사항까지 신속하게 해결해준다. 이처럼 기술과 서비스 혁신에 지속적으로 연구와 노력을 해 온 결과, 래미안 브랜드는 국가고객만족도(NCSI) 11년 연속 1위, 2006년 디자인경영대상 수상 등 국내 아파트를 대표하는 최고의 브랜드로 성장했다. 특히 업계 최초로 스위스 서비스 국제인증기관인 SGS로부터 국제서비스 인증인 '퀄리서트'를 받아 국제적으로도 고객서비스를 인정받게 됐다. 올해에도 삼성물산은 서울과 수도권을 중심으로 총 1만 여 가구를 공급, 분양단지마다 높은 청약경쟁률을 기록하면서 래미안의 힘을 입증했다.
